TUI und Cook verknüpfen On- und Offline

Die Reisekonzerne Thomas Cook und TUI treiben ihre Multichannel-Konzepte weiter voran und binden dabei Reisebüros deutlich enger mit ein als bisher. Ziel ist es, Online-Surfer, die auf den eigenen Websites unterwegs sind und dort dann doch nicht buchen, individuell anzusprechen und zu bedienen. Dabei sollen die stationären Reisebüros eine wichtige Rolle spielen.

Thomas Cook hat eigens dafür das Projekt Omnichannel-Partner gestartet. Die Idee: Online-Kunden auf Thomascook.de und Neckermann-reisen.de können ihre Buchungsanfragen via Merkzettel an ein Reisebüro weiterleiten, das im Reisebüro-Finder auf der Webseite gelistet ist.

Das Reisebüro erhält für den Abruf des Merkzettels einen exklusiven Zugang und kann somit die Anfrage weiter bearbeiten und als Buchung abschließen. Für die Buchung gibt es die volle Provision (siehe ta 09/2017). 

TUI treibt das Thema auf mehreren Ebenen voran. Eine davon ist das Konzept „Kontakt plus“: Über 1.000 Mitarbeiter von TUI-Filialen bearbeiten unter diesem Dach inzwischen Online-Anfragen auf TUI.com und Robinson.com. Die Kommunikationskanäle sind vielfältig: Der eine Kunde ruft an, der andere meldet sich per E-Mail, mit dem nächsten ist der Reiseverkäufer per Online-Chat verbunden.

Rund 10.000 Chats finden inzwischen pro Monat statt, aus zehn Prozent dieser Kontakte wird auch eine Buchung. Angeboten wird dem Kunden der Chat abhängig von seinem Surf-Verhalten.

Parallel dazu läuft derzeit ein Pilotprojekt, bei dem Online-Surfer einen Reisewunsch hinterlassen können. 60 Filialen, Franchise-Partner und Reisebüros von TUI Travel Star testen gerade, ob man diese Kunden für den stationären Vertrieb gewinnen kann.

Mit welchen Ideen TUI das Thema Facebook im Reisebüro vorantreibt lesen Sie in der nächsten Ausgabe von touristik aktuell (ta 10/2017).