Berufe in der Touristik


Teil 42 – TUI-Expertin für Hotelberatung: Elke Janssen


Elke Janssen (li.) mit Hotelchef Alexandros Kanis vom Atlantica Aegean Blue auf Rhodos  und Barbara Kirchner vom TUI Destination Service. Foto: TUI

Elke Janssen (li.) mit Hotelchef Alexandros Kanis vom Atlantica Aegean Blue auf Rhodos und Barbara Kirchner vom TUI Destination Service. Foto: TUI

Wenn Elke Janssen in den Partnerhotels von TUI unterwegs ist, fällt ihr alles Mögliche auf. Etwa, dass ein Büfett nicht logisch aufgebaut ist, die Beleuchtung in der Suite fürs Lesen zu schummrig ist oder dass die zerschlissenen Liegen nicht zur sonstigen Ausstattung eines Vier-Sterne-Hauses passen.

Fünf- bis sechsmal im Jahr trifft die TUI-Mitarbeiterin in den Destinationen Hoteliers, die Qualität und Service – und damit die Bewertungen – ihrer Häuser verbessern möchten. Gerade war Janssen auf Kreta, hat dort knapp 30 Gespräche geführt und jede Nacht in einem anderen Hotel geschlafen – „um einen besseren Eindruck zu bekommen“.

Allerdings ist Janssen keine Hoteltesterin. Sie gehört zum vierköpfigen Managementteam der TUI-Hotelberatung, einem Bereich des TUI-Qualitäts-Managements. Dort können Hoteliers Trainings, Mystery Checks oder auch Datenanalysen erhalten. Janssen und ihre Kolleginnen koordinieren die Trainer, werten anschließend deren Berichte aus und unterstützen die Hoteliers bei Verbesserungen.

Dazu nutzen sie auch den Daten-Pool von TUI, etwa Hunderttausende Kunden-Feedbacks im Jahr oder die Reklamationsprofile. „Manchmal ist ein Hotel auf den ersten Blick sehr schön, erhält aber schlechte Bewertungen“, sagt Janssen, „da muss man dann genau hinschauen.“

Die Hoteliers selbst seien manchmal etwas betriebsblind, sagt Janssen. Ihr Ziel: den Hoteliers zu helfen und gleichzeitig die Qualität des TUI-Hotelportfolios zu verbessern. Die größte Nachfrage komme vor allem von guten Hotels, die noch besser werden wollen, erzählt Janssen. Sie liebt es besonders „wenn man auf Partner trifft, die das Ganze verstehen und wenn die Arbeit Früchte trägt“. So wurde etwa ein Hotel gecoacht, das dann im TUI-Hotel-Ranking von Platz 140 unter die 100 TUI-Holly-Gewinner aufrückte. Ein anderer Hotelier freut sich über zufriedenere Gäste, nachdem er auf Janssens Empfehlung die Terrasse vergrößert hat. „Deutsche Urlauber sitzen einfach gern auf der Terrasse“, weiß die Expertin.

Ihre bisherige Berufserfahrung nutzt der Qualitäts-Managerin in ihrem jetzigen Aufgabenbereich ganz klar. Als ehemalige Reiseleiterin und Destination Managerin und auch aus ihrer Arbeit im Reisebüro kennt die gelernte Reiseverkehrskauffrau Wünsche und Bedürfnisse deutscher Gäste gut. Zudem hat sie früher selbst in Hotels gearbeitet; eine Zeit lang hat sie sogar eine Clubanlage geleitet. Beim Studium der Tourismuswirtschaft in Wilhelmshaven hat sie außerdem gelernt, aus umfangreichen Daten aussagekräftige Analysen zu erstellen. „Diese sind schließlich die Grundlage für unsere Gespräche.“

Nicht zu unterschätzen sei aber auch das notwendige kulturelle Verständnis für das Gegenüber, so Janssen. „Wenn man etwa einem Hoteldirektor sagen muss, dass er in der Performance zu den unteren zehn Prozent gehört, dann braucht das sehr viel Fingerspitzengefühl für die richtige Art“, weiß die Qualitätsberaterin. Hierbei kommen Janssen ihre langjährigen Erfahrungen im Ausland zugute.

Jürgen Baltes

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