Von Jürgen Baltes
Als Tobias Türke am Abend des 3. Juni von der GTI-Pleite erfuhr, hat er zu Hause gleich seinen Laptop aufgeklappt, eine Nachricht an die Kollegen formuliert und für Verstärkung am nächsten Tag gesorgt. Denn bei Erf24 würden nun die Drähte glühen. Türke ist einer von vier Teamleitern der B2B-Sparte des zu FTI gehörenden Servicecenters in Erfurt. Zu seinem Team gehören 57 Mitarbeiter, die per Telefon und E-Mail Anfragen von Reisebüros beantworten. Daneben kümmern sich rund 170 Mitarbeiter um die Betreuung von Endkunden, etwa im Auftrag von FTI oder Sonnenklar TV.
Schnelles Reagieren gehört im Callcenter zum Alltag. Dazu haben immer einige Mitarbeiter „Rufbereitschaft“. Ansonsten wird je nach Anforderung der Auftraggeber im Schichtbetrieb gearbeitet. Erf24 ist im Endkundenbereich von 8 bis 22 Uhr, im B2B-Segment von 9 bis 19 Uhr erreichbar. Das gebe einem die Möglichkeit, mit den Arbeitszeiten „zu spielen“, sagt Teamleiter Türke, und so den individuellen Bedürfnissen der Mitarbeiter entgegenzukommen. Zudem gebe es unterschiedliche Anstellungsoptionen, ergänzt Personalchefin Katja Lock, vom Minijob über 20-, 25- oder 30-Stunden-Verträge bis zum Vollzeitjob mit 40 Wochenstunden.
Türke arbeitet regulär bis 17.30 Uhr und im Wechsel bis 19 Uhr. Auch sitzt er nicht mehr ständig am Telefon. Zu ihm durchgestellt werden meist nur noch komplexere Fragen, Kulanzregelungen oder auch mal ein „Eskalationsanruf“, bei dem der Anrufer „einen Vorgesetzten sprechen“ möchte. Ansonsten ist es vor allem Türkes Aufgabe, sich um Einsatzplanung, Schulung, Zufriedenheit und Weiterentwicklung des Teams zu kümmern.
Angefangen hat der gelernte Reiseverkehrskaufmann 2004 nach einer Zeit im Ausland als „Reservation & Sales Agent“. Er habe zu den ersten elf Mitarbeitern des neuen Servicecenters gehört, sagt Türke, habe zunächst im Endkunden-, später im Reisebüro-Team Fragen per Telefon und E-Mail beantwortet. Es folgten Sonderaufgaben wie die Schulung neuer Mitarbeiter und schließlich die erfolgreiche Bewerbung auf die Teamleiter-Stelle. „Damit habe ich nun mein berufliches Zuhause gefunden“, ist sich Türke sicher.
Unterdessen könne das Servicecenter durchaus individuelle Perspektiven bieten, je nach Kompetenzen und Interessen der Mitarbeiter, glaubt Türke. So gehe es etwa im Reisebüro-Team vor allem darum, konkrete Fachfragen der Agenturen kurz und kompetent zu beantworten. Im Endkundenkontakt hingegen müsse der Anrufer in seiner Urlaubsstimmung abgeholt und – oft mit einer Komplettberatung wie im Reisebüro – zur Buchung geführt werden.
Durch gezieltes Routing versuche man zudem, Anfragen auf die passenden Mitarbeiter zu steuern, erklärt Türke, so dass etwa ein Asien-Experte oder ein Städtereisen-Fan seine jeweiligen Stärken ausspielen könnte. „Das fördert die Motivation und steigert die Qualität“, weiß der Teamleiter. Aufräumen möchte er mit dem Vorurteil, im Callcenter seien alle Mitarbeiter in den 20ern und ledig. „Wir haben auch 55-jährige Kollegen, deren Erfahrung wir sehr schätzen“, sagt Türke.
Allerdings verfügten nicht alle Mitarbeiter über eine Reisebüro-Ausbildung. „Der Markt für Reiseverkehrskaufleute ist leer gefegt“, weiß Personalchefin Lock. Daher bilde man derzeit selbst 33 Azubis aus und beschäftige auch Quereinsteiger, die intensiv geschult würden. Zum Anforderungsprofil gehört für Lock dabei immer eines: „Die Mitarbeiter müssen Spaß daran haben, zu kommunizieren und Neues zu lernen.“ Und nicht zuletzt ein schriftsicheres Deutsch vorweisen. Denn auch E-Mails sind schließlich die Visitenkarte eines Unternehmens nach außen. Profil: Aufgaben eines Callcenter-Agenten
- Beantworten von telefonischen und E-Mail-Anfragen
- Aktiver Reiseverkauf / Abschlussorientierte Beratung von Endkunden
- Kompetentes Beantworten von Fachfragen der Reisebüros
- Arbeiten mit verschiedenen Buchungs- und EDV-Systemen
