Reisebüro: Video-Appell an Kunden

„Umbuchen statt stornieren“, so lautet die Botschaft von Michael Kluge. Der Inhaber vom Reisebüro am Kölner Tor in Düsseldorf hat für seine Kunden ein Video produziert, um ihnen die aktuelle Situation zu schildern. In dem zwei Minuten langen Clip ruft er die Kunden unter anderem dazu auf, ihren bereits gebuchten Urlaub nicht zu stornieren, sondern umzubuchen. Hier geht es zu dem Video.

Das Video soll am Gründonnerstag per Newsletter an die Kundschaft verschickt werden. „Ich hoffe, dass viele über die Osterfeiertage, an denen sie in diesem Jahr leider viel freie Zeit haben werden, das Video sehen und ihre Stornierungspläne für ihre bereits langfristig getätigte Urlaubsbuchung überdenken“, sagt Kluge gegenüber touristik aktuell.

Dem Reisebüro eine Überlebenschance verschaffen
„Wir können die Bedenken der Kunden nachvollziehen, dennoch versuchen wir, alle Kunden zu einer Umbuchung zu motivieren, um zumindest den Umsatz für unser Unternehmen zu sichern“, so Kluge. „Durch das Umbuchen einer Reise verschaffen die Kunden ihrem persönlichen Reisebüro eine Überlebenschance in dieser schwierigen wirtschaftlichen Situation.“

Kluge möchte mit dem Video auch signalisieren, dass er und sein Team weiterhin für die Kunden alles tun und als Ansprechpartner jederzeit erreichbar sind.

Bislang storniert eine deutliche Mehrheit von Kluges Kunden ihre bereits gebuchten Reisen. Er schätzt, dass rund 85 Prozent der Kundschaft storniert und nur 15 Prozent umbucht. Zudem würden viele Kunden derzeit noch mit ihrer Entscheidung warten.

Einen neuen Urlaub buche derzeit so gut wie niemand. „Die Nachfrage hält sich extrem zurück“, sagt Kluge. Im Schnitt erhalte das Düsseldorfer Reisebüro einmal pro Woche eine Neubuchung. Kürzlich wurde beispielsweise eine Kreuzfahrt für das Jahr 2021 gebucht. „Das ist aber die absolute Ausnahme“, meint Kluge.

Die Telefone stehen nicht still
Er hat wie viele andere Kollegen Kurzarbeit für sein Reisebüro angemeldet. Die Dienstzeiten wurden dementsprechend reduziert. Trotzdem hat das Reisebüro aktuell alle Hände voll zu tun. „Die Telefone stehen nicht still“, so der Inhaber. Die wichtigsten Kundenfragen sind: „Kann ich stornieren?“, „Wo bleibt mein Geld vom Veranstalter?“ und „Kann ich umbuchen?“

Zudem würden derzeit auch immer mehr Fragen zu den Gutscheinen gestellt. Kluge findet den Lösungsansatz selbst „relativ gut“. Seine Kunden reagierten aber meist negativ. Außerdem seien bei der Gutschein-Thematik noch viele Fragen offen. So fragen Kunden, ob sie Gutscheine weiterreichen können und wie die Details für einen Härtefall aussehen. Kluge kann sie nur vertrösten und um Geduld bitten.