Gastautor Thomas Hoffmann. Foto: Thomas Hoffmann
Um eine Reise zu buchen, müssen Menschen schon lange nicht mehr das Haus verlassen – es geht auch mit einem Klick ganz bequem vom Sofa aus. Doch „mit der richtigen Leitung“ können Reisebüros auch in der heutigen Zeit mehr Kunden für sich begeistern und dank gut kalkulierter Umsätze neue Gewinne erzielen. Davon ist unser Gastautor Thomas Hoffmann überzeugt. Der folgende Beitrag soll Inhabern eine Hilfestellung geben, wie sie an neue Kunden herankommen und sich gegen die Online-Portale behaupten können.
Die persönliche Beratung perfektionieren
Reisebüros haben viele Vorteile gegenüber dem Online-Handel. Auf diese Stärken müssen sie sich besonders konzentrieren, um ihren Umsatz zu steigern. Diese liegen im persönlichen Kontakt und in der individuellen Beratung.
Die Mitarbeiter in Reisebüros nehmen sich immer Zeit für die Kunden, indem sie genau auf deren Wünsche eingehen. Eine persönliche Beratung ist ehrlich und weckt Vertrauen. Zudem können viele Verkäufer sowohl ihre eigenen Erfahrungen als auch die von anderen Reisenden einbringen.
Einen Mehrwert liefern
Dabei kommen Insider-Tipps für Ausflugsziele oder Restaurants zum Vorschein. Auf die Meinung und Expertise der eigenen Erfahrungen wird sehr viel Wert gelegt. Vor allem, da Reisebüros auch einmal von einem Hotel abraten, wenn sie wissen, dass eine Baustelle die sonst so schöne Sicht auf das Meer im geplanten Reisezeitraum versperrt. Solche Informationen sind im Internet nur selten zu finden.
Das Vertrauen, das die Kunden der persönlichen Beratung entgegenbringen, ist sehr groß. Zudem sind die Verkäufer auch noch Wegweiser, die dem Urlauber eine gute Orientierung in dem mittlerweile riesigen Pool an Angeboten geben. Die Berater hören sich die Wünsche an und geben zielgerichtet einige Auswahlmöglichkeiten, die den Kunden nicht vor allzu viele Entscheidungen stellen. Damit ist es für diesen einfacher und bequemer, als sich durch die verschiedenen Websites im Internet durchzuklicken.
Mit Emotionen verkaufen
Reisebüros sollten sich im Verkauf allerdings nicht auf die Daten und Fakten versteifen, sondern stattdessen auf die Gefühle eingehen, die im Kunden geweckt werden sollen. Wie Kaufleute erkennen, was sich der Kunde wünscht, lernen sie in separaten Schulungen. Es lohnt sich immer, in die eigenen Mitarbeiter zu investieren. Fortbildungen auf diesem Gebiet helfen, die Emotionen des Kunden zu erkennen und ihn zum Kauf zu bewegen.
Inhaber können zusätzlich ihre Mitarbeiter anhand von Prämien motivieren. Reisen sind zum Beispiel kostengünstig zu erhalten und geben den Kollegen gleichzeitig neue Erfahrungen, die sie im nächsten Kundengespräch einsetzen können. Dank der eigenen Eindrücke sind die Emotionen bei den Gesprächen lebendiger und übertragen sich schnell auf die Kundschaft.
Bestehenden Kundenstamm festigen
Glückliche Kunden kommen immer wieder. Daher ist es wichtig, dass diese auch gehalten werden – vor allem, da Reisebüros ortsabhängig sind. Bestandskunden zu halten ist, ist zudem günstiger, als neue Kunden zu gewinnen.
Daher ist es immer sinnvoll, sich nach der Buchung mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um nach seinen Erfahrungen zu fragen. Dadurch erhalten die Betriebe Feedback, welches sie auch annehmen sollten. Gerade bei negativen Erlebnissen müssen Unternehmer kritisch sein und Änderungen einleiten.
Gleichzeitig freut sich der Kunde über die Aufmerksamkeit und fühlt sich wertgeschätzt, wenn seine Meinung wichtig ist. Auch nach dem Urlaub sollte der Verkäufer sich nach dem Ablauf erkundigen. Das schmeichelt dem Gereisten zusätzlich. Gleichzeitig gibt es der Agentur erneut die Möglichkeit, an hilfreiche Informationen zu kommen.
Dabei sollten die Kollegen allerdings darauf achten, wie sie die Meinung einholen. Der Kunde soll sich ernst genommen fühlen und nicht den Eindruck erhalten, dass die Nachfrage eine reine Schmeichelei ist.
Weiterempfehlungen verwenden
Solche Validierungen können Reisebüros auch für Weiterempfehlungen verwenden, sowohl im realen Leben als auch auf Social-Media-Kanälen. Bei positiven Erfahrungen sollten die Mitarbeiter daran denken, zufriedene Kunden zu bitten, ihre Meinung öffentlich zu teilen. Sei es im Bekanntenkreis oder auf der eigenen Homepage, Facebook, Instagram beziehungsweise bei Google.
Rezensionen sind einer der häufigsten Gründe für eine positive Kaufentscheidung, die Reisebüros damit gezielt pushen können.
Diesen Punkt sollten Unternehmer zusätzlich abseits vom Internet nutzen und sich mit Hotels oder anderen Event-Anbietern aus der Region verbinden. Dort halten sich nicht nur Touristen, sondern auch Einheimische auf. Eine Zusammenarbeit mit solchen Partnern erhöht das Vertrauen der Leute, die aufgrund der Weiterempfehlung zu neuen Kunden werden können. Von solchen Partnerschaften profitieren beide Seiten, da die Reisebüros als Gegenleistung diese Einrichtungen ebenfalls weiterempfehlen können.
Chancen der Digitalisierung nutzen
Einige Reisebüros sehen immer noch im Internet die stärkste Herausforderung. Jedoch sollten sie nicht dagegen ankämpfen, sondern die neuen Chancen annehmen und damit arbeiten. Computer-Programme erleichtern viele Arbeitsschritte enorm und verlangen von den Mitarbeitern keine aufwendigen Schulungen. CRM-Systeme oder spezielle Buchhaltungssoftware gehören genauso dazu, auch wenn sie mit dem direkten Verkauf wenig zu tun haben. Eine gepflegte Kundendatenbank erleichtert genauso die Verwaltung der Kundschaft wie saubere Bücher und Zahlen einen Überblick über erfolgreiche Geschäftsvorgänge geben.
So sollten Unternehmen mittlerweile auch auf der eigenen Website Online-Buchungen anbieten, um beide Felder miteinander zu kombinieren. Nach einer persönlichen Beratung lotsen gute Verkäufer die Reisewilligen so auf die eigene Homepage und verhindern das Abdriften auf andere Portale. Damit haben diese die Möglichkeit, von zu Hause aus zu buchen, bleiben den Agenturen aber als Kunden erhalten.
Wichtig ist hier jedoch, dass die Nutzeroberfläche einfach zu bedienen ist und der Bestellvorgang sehr simpel abläuft. Inhaber sollten dabei auf fachspezifische Software zurückgreifen, die sich auf den Tourismus spezialisiert hat. Denn fast 80 Prozent aller Online-Käufe werden abgebrochen. Vor allem das Erstellen eines Kontos ist häufig ausschlaggebend dafür, dass der Bestellvorgang nicht bis zum Ende durchgeführt wird. Spezielle Programme helfen dabei, das Nutzererlebnis zu optimieren.
Diese Vorteile sollten Reisebüros nutzen und weiter ausbauen:
- Eigene Erfahrungen teilen und Kunden leiten
- Emotionen statt Fakten verkaufen
- Mitarbeiter schulen und motivieren
- Kundenkontakt pflegen und festigen
- Weiterempfehlungen richtig nutzen
- Partnerschaften eingehen
- Digitalisierung annehmen und integrieren
ZUR PERSON
Thomas Hoffmann
wurde 1964 in Berlin geboren und ist dort aufgewachsen. Nach seinem Abitur studierte er Germanistik und Amerikanistik und arbeitete daraufhin als freier Journalist und Übersetzer. Im Zuge dieser Tätigkeit kam er in Kontakt mit betriebswirtschaftlichen Themen und eignete sich ein umfangreiches Wissen an. Spezialisiert hat er sich auf Themen rund um Existenzgründung, Buchhaltung und Personalführung.
Erreichbar ist Hoffmann unter folgender Mail-Anschrift: thomas_hoffmann1(at)gmx.net.
