TUI: Schlechte Erreichbarkeit bald beendet?

Hubert Kluske, Geschäftsführer Vertrieb und Marketing von TUI Deutschland, erwartet, dass die Reaktionszeiten von TUI gegenüber den Reisebüros bald wieder das Niveau von vor der Corona-Pandemie erreichen werden. Dies verkündete der Touristik-Manager auf dem virtuellen TSS-Kongress „Fokus Reiselust“.

„Re-Start mit Tücken“

Den Neustart von TUI bezeichnete Kluske als „Re-Start mit Tücken“. Er entschuldigte sich bei den Reisebüros für die schlechte Erreichbarkeit seines Veranstalters. Als Erklärung führte Kluske das hohe Anrufvolumen von Kunden und Reisebüros an, das er als das höchste der Unternehmensgeschichte bezeichnete.

„In der Regel kommt es bei Buchungen zu drei Kontakten zwischen Reisebüros oder Kunden und Veranstalter“, so der TUI-Manager. Derzeit seien es bis zu zehn Kontakte. Durch die Pandemie gebe es einen erhöhten Informationsbedarf, der sich in einem extrem hohen Kontaktvolumen widerspiegele.

„Unsere Erreichbarkeit ist nicht so gut wie gewünscht. Dafür kann ich mich bei Ihnen nur entschuldigen“, sagte der Vertriebschef auf dem Kongress. Um sie zu verbessern, hat TUI in den vergangenen Wochen mehr als 100 zusätzliche Vollzeitkräfte eingestellt – das sind laut Kluske zum Teil neue Mitarbeiter, die sechs Wochen lang geschult werden, und TUI-Mitarbeiter aus anderen Bereichen wie etwa dem Außendienst.

Außerdem wurde in der vergangenen Woche die Rückrufmöglichkeit eingeführt. Der TUI-Rückruf, der Reiseverkäufern nach einem Chatbot-Dialog als Option angeboten wird, soll laut Kluske so schnell wie möglich erfolgen. Damit soll die Erreichbarkeit deutlich verbessert werden. Kluske zeigte sich optimistisch: „Ich hoffe, dass der eine oder andere von Ihnen schon bemerkt hat, dass die Situation bei uns besser geworden ist.“

Keine Kurzarbeit mehr für TUI-Filialen

Zur angekratzten Beziehung zwischen TUI und den Reisebüros erklärte Kluske: „Es ist nicht unsere Absicht, dass wir mit Ihnen keine Reisen mehr verkaufen wollen.“ TUI freue sich vielmehr, dass viele Reisebüros wieder mit ihren gewohnten Öffnungszeiten Kunden begrüßten. Auch TUI ziehe mit: Die Kurzarbeit in den rund 400 TUI-Filialen soll ab Donnerstag beendet werden.

Vom eigenen Sortiment ist Kluske überzeugt: „Wir haben die passenden Produkte und ausreichend Kapazitäten.“ Er sieht auch einen aktuellen Trend: Die Pauschalreise erlebe derzeit ein Comeback. Ihr Anteil am Gesamtbuchungsvolumen nahm vor der Corona-Pandemie stetig ab, nun steigt er wieder. Hier wird nach den Worten von Kluske der Kundenwunsch nach Sicherheit deutlich.