Reisevertrieb

Galeria Reisen auf neuen Wegen

Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn ist stolz auf die neuen Flaggschiff-Büros in Frankfurt auf der Zeil und in Kassel

Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn ist stolz auf die neuen Flaggschiff-Büros in Frankfurt auf der Zeil und in Kassel. Foto: ras

Reisebüro ohne Außenwände: Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn und Büroleiterin Sandra Fleck in Frankfurt am Main

Reisebüro ohne Außenwände: Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn und Büroleiterin Sandra Fleck in Frankfurt am Main. Foto: ras

Auch so kann Reisebüro aussehen: Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn im neuen Flaggschiff auf der Zeil

Auch so kann Reisebüro aussehen: Galeria-Reisen-Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn im neuen Flaggschiff auf der Zeil. Foto: ras

Schreibtisch mit Fernweh: Büroleiterin Sandra Fleck

Schreibtisch mit Fernweh: Büroleiterin Sandra Fleck. Foto: ras

Neuer Name, neue Corporate Identity: Aus Galeria Karstadt Kaufhof wurde Galeria. Im Rahmen der Modernisierung der Galeria-Kaufhäuser werden auch die Büros der Kette Galeria Reisen sukzessive umgestaltet. Ende Oktober 2021 haben in den zwei umgestalteten Warenhäusern in Frankfurt am Main und Kassel auch die ersten beiden Showcase-Filialen von Galeria Reisen eröffnet. touristik aktuell sprach mit Geschäftsführer Rolf-Dieter Maltzahn über das Konzept, über Omnichannel und Service-Entgelte sowie über die weitere Strategie für die Zukunft.

Herr Maltzahn, wie unterscheiden sich die beiden neuen von den bisherigen Büros?
Die beiden Büros sind nicht nur deutlich moderner, sondern auch offener in Richtung Kunde und Warenhaus gestaltet. Es gibt weder Türen noch Wände, auch keine Katalogwände. Zwischen den einzelnen Bereichen des Büros, dem Willkommenscounter und den Beratungsplätzen, haben wir Wände, die nicht als solche wahrgenommen werden, da hier großflächige Bilder Lust auf Urlaub machen. Es gibt auch eine Sitzecke mit Lounge-Charakter. Ungewöhnlich ist, dass wir auch Urlaubsstimmung an der Decke zeigen.

Wie wichtig ist für Sie, dass der Bereich so offen ist?
Das ist für uns als Unternehmen immens wichtig. Wir wollen mit dem Thema Reisen sichtbarer und kontaktfreudiger werden. Unser Claim lautet 'Hier fängt mein Urlaub an'. Dies soll verdeutlichten, dass der Kunde bei uns im Warenhaus nicht nur bucht, sondern auch viele andere Dinge für den Urlaub bis zur Abreise kaufen kann wie Koffer, Sonnenmilch, Sportkleidung. Auch mit den anderen Abteilungen werden wir uns in Zukunft auch mehr vernetzen.

Wie das?
Wir sind ein Teil von Galeria, wir wollen die Verweildauer im Warenhaus verlängern, Erlebnisse bieten und uns mit den anderen Abteilungen verzahnen. Geplant ist, dass wir etwa bei Wein-Degustationen auf unsere Reisen aufmerksam machen oder auf Pop-Up-Flächen in Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Leistungsträgern das Thema Urlaub bespielen. Ein Reisebüro hat in der Regel zwei bis drei Schaufenster für seine Werbung, wir haben ein ganzes Kaufhaus mit seinen Flächen zur Verfügung – zusätzlich zum Schaufenster. Und wir haben als zusätzliches Add-on unsere Kundenkarte.

Erzählen Sie  ...
Über die Galeria-Kundenkarte können wir viele Kunden auf unseren Reisebüro-Service aufmerksam machen. Kauft etwa jemand einen Fahrradhelm, bekommt er einige Zeit später eine Mail mit auf ihn zugeschnittenen Angeboten von Fahrradreisen, wenn er dem zugestimmt hat. Wir sind aber auch für den Kunden interessant, weil er durch seine Reisebuchung schnell viele Punkte sammeln, die er wiederum einlösen oder für spezielle Aktionen nutzen kann.

Wird sich die Arbeitsweise in den Büros verändern?
Ja, ich glaube schon. Dadurch, dass wir stärker mit dem Warenhaus zusammenarbeiten, wird der Touristiker auch mit den Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen gemeinsame Aktionen umsetzen. Wir sind dadurch auch attraktiv für lokale Aktivitäten und können unterschiedlichen touristischen Partnern viel bieten. Mehr Aufmerksamkeit in Richtung Kunde für einen touristischen Partner als bei uns gibt es kaum.

Welche Rolle spielen Kataloge bei der Beratung?
Ich bin überzeugt, dass es bald Kataloge im klassischen Sinn nicht mehr geben wird, Magaloge wohl aber. In den älteren Büros haben wir noch Katalogklappen, in den neuen sind in den Schränken wenige Kataloge. Der Content ist heute digital und wir mailen dem Kunden das Angebot zu.  

Haben Sie einen Leitveranstalter?
Wir sind mit unseren 79 Büros die wohl größte veranstalterunabhängige Kette in Deutschland.  Als Teil von DTPS haben wir eine Nähe zu den DER-Touristik-Veranstaltern. Darüber hinaus kooperieren wir mit Spezialisten, die uns durch ihr Engagement in Service und Leistung überzeugen, wie etwa Chamäleon oder Worldia, mit denen wir individuelle Pakete schnüren. Spezialisten und individuelle Angebote werden in Zukunft noch wichtiger werden.
 
Legen Sie eigene Reisen auf?
Nein. Aber wir haben unsere exklusiven Reisedeals. Das sind Angebote, die wir permanent einkaufen, und mit Kundenkartenvorteilen veredeln. Das kann dann etwa ein Upgrade, ein Ausflug oder eine Weinkiste sein.

Nehmen Sie Service-Entgelt?
Ja, seit Mai 2021, und das läuft sehr erfolgreich. Auch für unsere Mitarbeiter ist es gut. Er überzeugt durch Leistung und erhält eine Wertschätzung vom Kunden. Wir bieten verschiedene Pakete, die nicht umsatz- sondern leistungsabhängig sind. Das Basispaket für eine Pauschalreise inklusive Sitzplatzreservierung und Online-Check-In Hinflug kostet 28 Euro pro Buchung. Für Vielbucher haben wir ein Jahrespaket für 88 Euro.

Wie ist der Stand bei Omnichannel?
Unser Omnichannel-Konzept ist sehr ausgeprägt. Der Kunde kann uns konsequent von zu Hause über die Seiten galeria-reisen.de und urlaub.de telefonisch, per E-Mail und per Live-Chat erreichen. Den Live-Chat haben wir seit Mitte 2021 derzeit an fünf Tagen die Woche und wollen ihn sukzessive ausbauen.

Wo läuft der Live-Chat auf?
Wir haben hier unter unseren Büros sechs Service-Hubs gebildet. Diese Kollegen loggen sich in den Live-Chat ein. Grundsätzlich soll es bald so sein, dass jeder Kollege, der gerade Zeit hat, in den Live-Chat gehen kann. Wir können übrigens sehen, dass die Conversion Rate über den Chat das dreifache einer normalen Webseite ist. Diese Kunden sind jünger als die klassischen Kunden und alles Neukunden.

Ist auch chatten am Wochenende möglich?
Am Sonntag nicht, da dieses ein klassischer Ruhetag ist. Vielleicht wird es am Samstag möglich sein, weil dann ja auch unsere Warenhäuser geöffnet sind. Wichtig ist, dass wir durch Omnichannel für junge Arbeitnehmer interessant sind. Und sich online informieren und buchen kann man natürlich 24/7 bei uns ...

Was macht Sie als Arbeitgeber noch interessant?
Wir sind eine agile Organisation und sehr modern aufgestellt. Wir bieten ein sehr gutes Betriebsklima, Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten und haben ein attraktives Prämiensystem, das den Kollegen einfach und schnell am Umsatz beteiligt. Man kann zum Büroleiter und Area-Manager aufsteigen. Da wir mit den anderen Abteilungen im Haus zusammenarbeiten, kann der Kollege auch hier Ideen für Merchandising und Vermarktung entwickeln.

Wie viele Stellen wollen Sie 2022 besetzen?
Wie die gesamte Branche hatten wir einige Abgänge in der Corona-Zeit, Kollegen, die der Branche den Rücken gekehrt haben. In den letzten Monaten haben wir 60 neue Kollegen eingestellt. Und wir wollen nach Möglichkeit dieses Jahr noch weitere 100 Stellen besetzen.

Wo wird es die nächsten Galeria Büros geben?
Immer wenn wir ein Galeria-Kaufhaus modernisieren, prüfen wir, ob der Standort für Reisen attraktiv ist. So haben wir das auch in Regensburg und Krefeld gemacht, wo wir in den nächsten zwei Monaten eröffnen werden. In Köln wird das DER Reisebüro in ein Galeria Reisen umgestaltet. Das Warenhaus in Euskirchen, was nach der Hochwasserkatastrophe wiedereröffnet, erhält neu ein  Galeria Büro.

Wird es nur Standorte in Warenhäusern geben?
Ja, das ist so geplant. Wir wollen die so genannten Solitärstandorte wegen der genannten Vorteile innerhalb des Warenhauses nicht ausbauen. Zu unserer Kette gehören 79 Büros, elf Büros sind nicht im Warenhaus. Dies sind einerseits ehemalige Thomas-Cook-Büros oder gut laufende Agenturen so wie in Neumünster.

Welche Größe haben die Büros?
Wir unterscheiden hier drei Modelle, 60 bis 80 Quadratmeter, 80 bis 100 Quadratmeter und über 100 Quadratmeter.

Zurück zum neuen Büro in Frankfurt. Gab es im Kaufhaus vorher ein Reisebüro?
Im ehemaligen Karstadt und heutigen Galeria rund 200 Meter weiter auf der Zeil gibt es seit vielen Jahren ein Büro, das auch bestehen bleibt. Dieses Büro an der Hauptwache ist ein neuer Standort. Die Lage ist sehr attraktiv und hoch frequentiert. Die freie Fläche neben dem Büro bietet sich für Aktionen an, hier können Flugpartner etwa ihre Flugsitze oder Reedereien eine Kabine aufstellen.

Wo sind Sie genau?
Wir liegen im Zwischengeschoss zwischen der Markthalle, die in normalen Zeiten von täglich tausenden Kunden besucht wird, und dem ersten Stock. Will jemand aus dem ersten Stock zur Markthalle oder zur U-Bahn, fährt er direkt auf unser offenes Büro mit den vielen Bildern zu. Alle Kunden sind Neukunden für uns, so hatten wir uns das auch vorgestellt.

Wo liegt das Büro in Kassel?
In Kassel befindet sich das Büro im ersten Obergeschoss. Hier sind wir Teil des Service-Hubs und genau gegenüber des Infopoints der Stadt Kassel, also auch in einem sehr stark besuchten und sichtbaren Teil des Warenhauses.

Sind die Büros in Kurzarbeit?
Wir schauen hier sehr individuell auf jeden Standort. Nach den Corona-Verschärfungen im November trifft es vielleicht die Hälfte der Büros, die zur Zeit in Kurzarbeit sind. Wichtig ist, dass wir im vergangenen Jahr alle seit dem Frühjahr aus der Kurzarbeit raus waren. Wir hatten unsere Mitarbeiter schon zum März 2021 zurückgeholt, da sich die Arbeitsanforderungen ja fast komplett gewandelt und die Fragen der Kunden andere geworden sind. Ich bin aber sehr zuversichtlich, wenn ich an den kommenden Frühling und Sommer denke, was das Interesse unserer Kunden und somit auch deren Beratungsbedarf angeht.

 
Sylvia Raschke