Reisevertrieb

Hotlines: So lange müssen Reiseverkäufer warten – sagen die Anbieter

Viele Reiseverkäufer bemängeln lange Wartezeiten und die Inkompetenz der Mitarbeiter in den Callcentern der Veranstalter

Viele Reiseverkäufer bemängeln lange Wartezeiten und die Inkompetenz der Mitarbeiter in den Callcentern der Veranstalter. Foto: Adene Sanchez/istockphoto

Die schlechte Erreichbarkeit der Pauschalreiseveranstalter ist eine unendliche Geschichte. Immer wieder ärgern sich Reiseverkäufer über sehr lange Wartezeiten. Die Veranstalter geloben regelmäßig Besserung, aber so richtig ist das Problem nicht gelöst. touristik aktuell hat bei einigen Veranstaltern nachgefragt, wie lange Reiseverkäufer in ihren Hotlines im Schnitt warten müssen und wie sie die Kompetenz der Callcenter-Mitarbeiter einschätzen. Denn gerade diese wird von vielen Counter-Experten häufig bemängelt.

Von Alltours heißt es dazu, dass Reiseverkäufer in diesem Monat im Durchschnitt nach bereits 90 Sekunden mit einem Service-Mitarbeiter verbunden werden. Bei den Veranstaltermarken der Anex-Gruppe beträgt die Wartezeit je nach Anrufaufkommen fünf bis 45 Minuten. FTI nennt keine Zahlen.

DER Touristik: Wartezeit  abhängig vom Zielgebiet und Anliegen

Nils Casmir, Verkaufsdirektor bei DER Touristik erklärt, dass die Wartezeit abhängig von den jeweiligen Anliegen und dem Zielgebiet ist. Für die Bereiche Sun Beach, Europa und Städtereise sieht es laut Casmir gut aus. Hier müssten Reiseverkäufer im Schnitt weniger als zwei Minuten auf einen Ansprechpartner warten.

Bei TUI liegt die Erreichbarkeit der eigenen Telefon-Hotlines eigenen Angaben zufolge „in der Regel“ bei über 80 Prozent. Reisebüros erreichten in den allermeisten Fälle „in kurzer Zeit“ einen persönlichen Ansprechpartner.

Bei Schauinsland-Reisen beläuft sich die Wartezeit der Counter-Experten auf maximal 15 bis 30 Minuten – meist sei sie aber niedriger.

Kompetenz der Service-Mitarbeiter

Und wie sieht es mit der Kompetenz der Mitarbeiter in den Callcentern aus? Von Alltours heißt es: „Wir legen großen Wert auf eine umfassende und sukzessive Einarbeitung und regelmäßige Aus- und Weiterbildung unserer Service-Mitarbeiter.“ Alle Kollegen arbeiteten in der Hauptverwaltung in Düsseldorf. Dies erleichtere und fördere den fachlichen Austausch. Bei allen Fragen stehe auch immer ein Gruppenleiter als Second-Level-Ansprechpartner zur Verfügung. Alltours hebt hervor, dass der Veranstalter „ausgesprochen positives Feedback“ zur Kompetenz seiner Service-Mitarbeiter erhalte.

Richard Reindl, Vertriebschef von FTI, kommentiert: „Wir stehen von einer Herausforderung, wie derzeit alle Kollegen, und investieren weiter in Personal und Schulungen.“ Die Hotline-Kollegen seien sehr kompetent. FTI stelle weiterhin Mitarbeiter ein und verbessere zudem Abwicklungsprozesse, um schneller reagieren zu können.

„Im unserem Servicecenter beschäftigen wir ausschließlich ausgebildete Fachkräfte aus der Touristik, die in der Regel die hohe Anruf- und E-Mail-Anzahl bewältigen können“, heißt es in einem Statement der Anex-Gruppe. Um eine schnellere Reaktionszeit zu gewährleisten und das Team zu unterstützen, sei man auf der Suche nach weiteren Mitarbeitenden im Servicecenter.

DER Touristik ist mit der Kompetenz der eigenen Mitarbeiter „zufrieden“. Nils Casmir ergänzt: „Insgesamt ist uns die Qualitätssicherung ein großes Anliegen. So werden vorhandene Wissenslücken durch permanente Trainings versucht zu schließen und wir sehen hier bereits Verbesserungen.“

Verzicht auf fachfremdes Personal

Schauinsland-Reisen verweist darauf, dass der Veranstalter auf fachfremdes Personal verzichtet. Man beschäftige nur geschulte Fachkräfte, die auch komplexe Anfragen „schnell“ beantworten könnten. „Hotel- oder Flugzeitenänderungen werden bei Bedarf in enger Abstimmung mit dem Einkauf bearbeitet, so dass die Mitarbeiter an der Hotline vielseitig versiert sind und Anfragen kompetent beantworten können.“ Auch E-Mail-Anfragen würden in der Regel tagesaktuell bearbeitet. Im Chat müssten Reisebüros im Durchschnitt weniger als zehn Minuten auf eine Auskunft warten.

TUI erklärt zum Thema: „Unsere Support- Mitarbeiter werden fortwährend geschult und weiter qualifiziert, um Kompetenzen auszubauen.“ Auch durch Spezialisierung auf einzelne Themen erhöhe man die Qualität der Agents. Das sei ein fortwährender Prozess.

Welche Erfahrungen haben Sie mit den Hotlines gemacht? Schreiben Sie dazu eine Mail an a.huebner(at)touristik-aktuell.de.

       
Arne Hübner