Weil Reisebüro-Partner von Lufthansa in einigen Fällen offenbar ihre Kunden nicht über kurzfristige Flugunregelmäßigkeiten oder langfristige Flugplanänderungen informiert haben, ändert der Airline-Konzern zum 15. Februar 2022 seine Buchungsrichtlinien. Konkret geht es laut einer Vertriebsmitteilung um die Iata-Resolution 830d, wonach Agenturen verpflichtet sind, aktiv nachzufragen, ob der Reisende der Fluggesellschaft seine Kontaktdaten (Mobiltelefonnummer und/oder E-Mail-Adresse) zur Verfügung stellen möchte.
Bei kurzfristigen Flugänderungen (INVOL) betrifft die Richtlinie das SSR CTC-Element im Fluggastdatensatz (PNR), in dem Kontaktdaten des Passagiers hinterlegt sind. Dieses soll von Ticketverkäufern auch dann verwendet werden, wenn der Reisende keine Benachrichtigungen erhalten möchte und die Weitergabe der Kontaktdaten an die Airline verweigert.
In diesem Fall wird dies vom Reisebüro durch die Eingabe von SSR CTCR (R für „Restricted“) dokumentiert. Sollte der betroffene Passagier später Ansprüche geltend machen wollen, so kann die Airline diese mit Verweis auf die oben genannte Weigerung der Kontaktweitergabe ablehnen.
Erstattungsansprüche an Reisebüros möglich
Bei langfristigen Flugplanänderungen (SKCHG) erhalten Reisebüros eine Meldung über die Änderung des Segmentstatus, wobei die betroffenen PNRs in der Queue auflaufen. Lufthansa weist darauf hin, dass Agenturen vertraglich verpflichtet sind, solche wichtigen Informationen an den Kunden weiterzugeben. Kommt das Reisebüro dieser Verpflichtung nicht nach und entstehen dem Reisenden dadurch zusätzliche Kosten oder weitergehende Ansprüche, so behalten sich die Airlines der Lufthansa-Gruppe vor, einen Ausgleich zu verweigern und an die Verkaufsstelle zu verweisen.
Hintergrund sind laut der Mitteilung vermehrte Kundenbeschwerden und Gerichtsverfahren zu Regressansprüchen. Um dies zu vermeiden, passt die Lufthansa Group ihre Booking & Ticketing Policy nun entsprechend an.
Eine weitere Änderung betrifft die Erstattungsregeln bei Flugplanänderungen, womit der Lufthansa-Konzern auf die jüngste Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) zu vorverlegten Flügen reagiert. Demnach berechtigt ab sofort auch eine Vorverlegung der Abflugzeit um mehr als eine Stunde zu einer Erstattung auf unfreiwilliger Basis.