Berufe in der Touristik


Teil 22 – Manager Customer Service bei Egencia: Tom Blaschke


Kam von LCC zu Egencia: Geschäftsreise-Profi Tom Blaschke. Foto: Egencia

Kam von LCC zu Egencia: Geschäftsreise-Profi Tom Blaschke. Foto: Egencia

Firmendienst war schon immer mein Ding“, sagt Tom Blaschke. Der 48-Jährige, der heute beim Geschäftsreise-Dienstleister Egencia das Münchner Service-Team leitet, hat bereits in seiner Ausbildung das Arbeiten mit Dienstreisenden schätzen gelernt.

Er findet es „interessanter und effizienter“. „Da führe ich ein siebenminütiges Telefonat und habe anschließend einen Flug mit Übernachtung gebucht“, sagt Blaschke. Das sei einfach klarer und strukturierter als in der Touristik, wo man einem Kunden, der für 1.500 Euro zwei Wochen in die Sonne wolle, zig Angebote raussuchen müsse.

So hat Blaschke auch nach seiner Ausbildung – die er beim damaligen Amtlich Bayerischen Reisebüro in München machte – vor allem Firmenkunden betreut, ebenso wie später im Lufthansa City Center MTM Reisen in Bogenhausen. Als die Expedia-Geschäftsreisetochter Egencia 2006 das Münchner LCC kaufte, um ihr Deutschland-Geschäft aufzubauen, blieb Blaschke an Bord. Kurz darauf bewarb er sich zunächst um einen Teamleiter-Posten, seit zwei Jahren ist er Manager Customer Service. Heute sind ihm zwei Teamleiter und 17 Mitarbeiter unterstellt.

Daher betreut Blaschke kaum noch Kundenanfragen am Telefon, außer, wenn er mal im VIP-Team aushilft. Seine Kundenkontakte sind jetzt andere. „Seit vergangenem Januar betreuen wir beispielsweise einen neuen Großkunden in Niederbayern“, sagt Blaschke. Dort hat er mit den Kollegen vom Account-Management und der Implementierung die Einführung begleitet, nun stehen Feedback-Runden und die kontinuierliche Optimierung der Prozesse an. „Das ist wichtig“, sagt Blaschke, denn die Sonderwünsche der Firmen müssen mit den weitgehend standardisierten Prozessen bei Egencia überstimmen. Etwa alle zwei Wochen hat Blaschke daher Termine vor Ort.

Ob er den Karrieresprung zum Manager im Customer Service machen sollte, hat sich Blaschke durchaus überlegt. Denn die alltäglichen Buchungsabwicklungen vermisst er „schon ein wenig“. Dafür überwacht er nun die Prozesse, fährt Auswertungen und stellt sicher, dass die Service-Level stimmen.

Und er trägt Personalverantwortung. In diesen Jobteil habe er erst hineinwachsen müssen, gesteht Blaschke. Vor allem die unangenehme Seite, etwa Kritik auszuteilen oder jemandem sagen zu müssen, dass nach der Probezeit Schluss sei, habe er lernen müssen. Eine besondere Freude sei es dagegen, Lob ans Team weiterzugeben und auch selbst Lob zu bekommen – etwa kürzlich, als die besten Service-Level seit Langem erreicht wurden.

Blaschke ist auch im Ausland unterwegs, etwa auf Famtrips mit Firmenkunden. Vergangenes Jahr etwa fuhr er mit 15 Travel-Managern nach Warschau. Oder er trifft auf regelmäßigen „Kick-off-Meetings“ die Customer-Service-Manager aus anderen Destinationen. „Da kommen 50 oder 60 Kollegen auch aus immer neuen Ländern, wie zuletzt der Türkei, China oder Brasilien, zusammen. Das ist extrem spannend“, so der Geschäftsreise-Profi.

Jürgen Baltes

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www.touristik-aktuell.de/service/


 

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