Der Kreuzfahrtanbieter hat eine insgesamt positive Bilanz des eigenen Krisen-Managements gezogen. „MSC ist ein Familienunternehmen. Dadurch gibt es häufig kurze Entscheidungswege, wodurch viele Themen, anders als in Großkonzernen, pragmatisch auf dem kleinen Dienstweg beschlossen werden können“, heißt es aus der Zentrale in München.
Dies betreffe auch den Austausch mit den Vertriebspartnern, der „trotz Krise intensiv und stets auf Augenhöhe“ gewesen sei, berichtet ein Sprecher. Viele Reisebüros bestätigen dies: Von ihnen erhielt touristik aktuell zahlreiche positive Kommentare in Bezug auf die Zusammenarbeit mit MSC Kreuzfahrten.
Erreichbarer Außendienst
Das hat auch mit strategischen Entscheidungen innerhalb des Unternehmens zu tun. „Uns war von Beginn an wichtig, trotz Kurzarbeit den Kontakt zu unseren Kunden und Vertriebspartnern bestmöglich aufrecht zu erhalten“, heißt es auf Anfrage von touristik aktuell.
Dafür habe man beispielsweise den Reisebüro-Außendienst unter dem Motto „Wir sind für euch da“ gebündelt und einen eigenen Mailaccount angelegt, auf den alle Kolleginnen und Kollegen zugreifen und über den sie überregional mit den Partnern kommunizieren können.
Gleichzeitig wurde sukzessive die Personalstärke im Contact Center erhöht. „Alles in allem waren wir bisher im Rahmen der Möglichkeiten verlässlich erreichbar“, zieht man in der Zentrale eine positive Bilanz.
Anreize für Umbuchung statt Storno
Auf Corona-bedingte Absagen kann allerdings auch MSC keine Provision leisten. Man setze jedoch mit der Zusatzprovision von fünf Prozent für FIT-Buchungen und dem gestaffelten Bordguthaben „attraktive Anreize“ für Reisebüros, um möglichst viele Kunden von einer Umbuchung auf eine andere Kreuzfahrt zu überzeugen. Damit honoriere man auch die am Counter anfallende Mehrarbeit. Auf die neue Kreuzfahrt gibt es die reguläre Provision.
Da MSC momentan „eine sehr hohe Umbuchungsbereitschaft“ feststelle, halte man diesen Ansatz zusätzlich zum ohnehin „sehr hohen Provisionsniveau" der Reederei für „sehr fair“. Einem Sprecher zufolge befindet sich „über die Hälfte der bisherigen Reiseabsagen in konkreter Umbuchungsbearbeitung oder Rückabwicklung“.