Reisebüro-Mitarbeiter sollten vor ihren Kunden nicht jammern. Und sie sollten sie auch nicht in ihre Probleme einbeziehen. Dies ist der Tipp von Wibke Rissling-Erdbrügge, Kommunikationstrainerin der Agentur WRE Training für Touristiker.
Stelle sich ein Reisebüro als „Opfer“ dar, laufe es Gefahr, das Vertrauen des Kunden zu verlieren. Und gerade das sei in der aktuellen Krise existenziell, betonte Rissling-Erdbrügge in einem Online-Seminar, an dem rund 900 Interessierte teilnahmen und das am 23. April um 12 Uhr wiederholt wird.
Rissling-Erdbrügge machte deutlich, dass Kunden nicht dazu da seien, Jobs zu retten. „Bauen Sie auf keinen Fall Druck auf und machen Sie kein schlechtes Gewissen, wenn es etwa um Gutscheine geht“, riet sie. Es gehe darum, die Gutscheinlösung wertneutral und transparent zu erläutern.
Wichtig sei grundsätzlich, dem Kunden gegenüber Verständnis zu zeigen und Vertrauen zu erzeugen. Dazu gehöre es, die Zusammenarbeit mit dem Kunden zu loben und zu zeigen, dass man es bedauere, dass die tolle Reise, die man mit Freude zusammengestellt habe, nun nicht stattfinde.
„Seien Sie ehrlich“, riet Rissling-Erdbrügge weiter. Den Kunden müsse erklärt werden, was hinter einer Buchung stecke. Auch Konsequenzen sollten aufgezeigt werden, beispielsweise durch folgende Erklärung: „Wenn Sie und alle anderen Kunden mit gutem Recht Ihr Geld zurückfordern, dann kommt die gesamte Branche in große finanzielle Schwierigkeiten“.
Weiterhin müsse der Reisevermittler Zuversicht ausstrahlen, dass bald wieder gereist und die Reise nachgeholt werden kann. Doch nicht nur deshalb sei eine Umbuchung statt einer Stornierung sinnvoll: Denn sollten die Corona-Beschränkungen aufgehoben werden, sei schon jetzt mit einem Reiseansturm zu rechnen.
Die Empfehlung von Rissling-Erdbrügge „Sagen Sie Ihrem Kunden zum Beispiel: ,Wenn wir heute schon Ihre Reise im Oktober reservieren, dann haben Sie ihr Lieblingshotel bereits sicher‘.“
Auch wenn einige Kunden angesichts der besonderen Situation offen für Neues seien, müssten Reiseverkäufer „auch für ein Nein des Kunden offen bleiben“, meint die Trainerin. „Selbst wenn sich ein Kunde nicht mit einem Gutschein einverstanden zeigt, gilt es, Verständnis zu zeigen und nicht mit Unmut zu reagieren.“
Denn auch diese Kunden würden nach der Krise wieder verreisen wollen. „Behalten Sie sie ebenso im Auge wie die, die den Gutschein akzeptiert haben. Rufen Sie an und suchen Sie das Gespräch. Bleiben Sie aktiv“, so Rissling-Erdbrügge
Das kostenfreie Webinar wird am 23. April, 12 Uhr, wiederholt. Wer tiefer in das Thema einsteigen will: Die Trainerin und ihre Kollegen haben ein Kommunikations-Paket zusammengestellt, das für 38 Euro erworben werden kann.
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