Das Geschäft am Counter brummt. „Es läuft wie geschmiert! Wie zu besten Vor-Corona-Zeiten“, berichtet Dennis Krausgrill von der gleichnamigen Reiseagentur im nordhessischen Immenhausen. Er schiebe zurzeit ein Sieben-Tage-Woche, sei aber bestens gelaunt: „Es macht Freude, wieder richtig buchen zu können!“
So wie Krausgrill geht es gerade vielen Reisebüros zwischen Flensburg und Garmisch, Aachen und Cottbus. Das wird auch an der aktuellen Umfrage der Woche in touristik aktuell (ta 1-4/2023) deutlich. „Bei uns steppt der Bär“, berichtet dort unter anderem Gabriele Reminder-Schray, Chefin der Euro Lloyd Reisebüros im Raum Stuttgart.
Personalmangel sorgt für Druck
Dennoch: Von eitel Sonnenschein ist die Branche weit entfernt. Denn die Nachfrage ist derart stark, dass die Reisebüros durchaus noch mehr einbuchen könnten. Dass ihnen das nicht gelingt, hat vor allem zwei Gründe: Die Hotlines der Veranstalter sind in vielen Fällen nach wie vor ungenügend besetzt – sowohl qualitativ als auch quantitativ. Und das raubt Zeit, wenn es zu Buchungsänderungen und sonstigen Rückfragen kommt.
Zum anderen sind viele Reisebüros nach wie vor unterbesetzt. Schon tauchen in Instagram und Facebook Postings auf mit der Botschaft: „Liebe Kunden, leider sind für die nächste Woche alle Beratungstermine vergeben. Wenden Sie sich deshalb bitte ausschließlich per E-Mail an uns.“
„Extrem hoher Workload“
Das ist einerseits positiv, andererseits kann es auch folgenschwer sein: Schon während Corona trumpften die Online-Portale damit auf, durchweg erreichbar zu sein. Wenn Reisebüros nun zum Teil nicht mehr in der Lage sind, Anfragen zu bearbeiten, könnte das dem Online-Vertrieb einen weiteren Schub verleihen.
Christian Stosius vom Holiday Land Reisecenter Stosius in Friedrichsdorf bei Frankfurt am Main nimmt denn auch kein Blatt vor den Mund: „Auch wir kämpfen mit dem Personalmangel. Der Workload ist extrem hoch. Und dass dann mal was liegen bleibt, ist leider nicht immer zu vermeiden.“
Technik nur ein Teil der Lösung
Gelöst werden kann die personelle Herausforderung zum Teil durch Technik. So forcieren Kooperationen wie ewa Best-Reisen und die Verbünde der RTK-Gruppe das automatisierte Marketing mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Und IT-Anbieter wie Paxconnect, Schmetterling, Ziel, Midoco und Bosys schaffen zunehmend Schnittstellen, um Buchungsvorgänge einfacher zu gestalten.
Ein anderer Weg sind so genannte API-Schnittstellen, wie sie unter anderem Traffics für den Universal Connector zur Verfügung stellt. Sie ermöglichen, dass Endkunden selbstständig Änderungen oder Stornos für ihre eigene Buchung vornehmen können. Der Haken für Reisebüros ist dabei allerdings: Die Technik funktioniert nur bei internet-basierten Buchungen .
Ohnehin kann es die Technik allein nicht richten, vor allem nicht im stationären Vertrieb. Denn hier zählt für die Kunden nach wie vor der Mensch als Ansprechpartner.
Terminberatung macht Beratung effizienter
Entsprechend glücklich ist unter anderem Karin Dubielzig von der Flugbörse Hagen-Bathey in Hagen. Auch sie beklagte im vergangenen Jahr personelle Engpässe. Im Dezember konnte sie sich endlich mit einer neuen Mitarbeiterin verstärken – und ist extrem glücklich darüber. Ihre aktuelle Bilanz: „Bei uns läuft es im Moment super.“
Emil Hartmann von Sommer Tours in Backnang ist glücklich darüber, dass es in seinen sechs Filialen in Backnang und Umgebung während der Corona-Pandemie nur wenige personelle Abgänge gab. Gut sei zudem, dass die Terminberatung von den Kunden sehr gut angenommen werde. Die Laufkundschaft habe sich im Gegenzug verringert – auch insgesamt sei die Zahl der Kunden aktuell etwas geringer als vor Corona. Ein Problem ist das nicht: „Das Einführen von Terminen hat die Arbeit wesentlich effektiver gemacht – und auch der Service für die Kunden ist dadurch besser als vor Corona“, betont Hartmann.
Flüge von kleinen Airports fehlen
Vor einer ganz anderen Herausforderung steht dagegen Ekkehardt Kaifel vom Reisebüro Ihre Reisewelt Wangen. Grundsätzlich freut sich zwar auch er über eine „insgesamt gute Nachfrage“. Sein Problem sind allerdings fehlende Flugverbindungen: „Wie sollen wir zu 100 Prozent verkaufen, wenn wir nur 70 Prozent des Angebots von 2019 haben?“
Aus seiner Sicht müssen Randgebiete wie das Allgäu bei Flugreisen mit einer schlechteren Ausgangssituation als vor Corona leben. Denn die Airlines würden ihre Flugangebote verstärkt auf die größeren Airports konzentrieren – hinzu kämen schlechte Erfahrungen durch viele Flugabsagen vor allem an kleineren Flughäfen im vergangenen Jahr. „Viele Kunden wollen nun einmal den Airport in ihrer Nähe nutzen“, bedauert Kaifel.
