Derzeit zieht ein Shitstorm aus den Reisebüros über TUI hinweg. Der Grund: Der Reisekonzern hat gestern die Service-Hotlines für Online-Kunden wieder geöffnet. Für Reisebüro-Anfragen sind die Hotlines allerdings weiterhin nicht erreichbar. Über diesen Schritt informierte Vertriebsdirektor Peter Wittmann die Reisebüros in einem Vertriebsschreiben, das touristik aktuell vorliegt.
Die Hotlines von TUI waren seit Beginn der Corona-Krise nicht mehr erreichbar. Wittmann beschreibt die Problematik folgendermaßen: „Die Schließung der Telefon-Hotlines und die Konzentration auf den schriftlichen Support war und ist unsere einzige Chance, um dem riesigen Kontaktvolumen mit den vorhandenen Ressourcen auch nur annähernd Herr zu werden.“
Die Bearbeitungszeit bei Online-Kunden hoch
Aber genau das sei zuletzt immer seltener zeitnah gelungen – bei Reisebüro-Anfragen nicht, bei Online-Kunden aber noch viel weniger. Die Bearbeitungsdauer liegt laut TUI hier noch wesentlich höher. Um dem entgegenzuwirken, habe TUI die Service-Hotlines für Online-Kunden geöffnet, um die dringendsten Anfragen zu bearbeiten.
In dem Vertriebsschreiben informierte der Reisekonzern die Reisebüros zudem, dass man nun Kollegen aus der Kurzarbeit geholt und externe Dienstleister geschult habe, um mit voller Mannschaft für die Reisebüros und gemeinsame Kunden da zu sein.
Darüber hinaus prüfe man die Möglichkeit eines Live-Chats. Damit würde ein direkter Dialog mit dem Support-Center über Iris plus möglich. Zudem sei man für Reisebüros weiterhin schriftlich erreichbar und bearbeite die Anliegen nach Dringlichkeit.
Öffnung für Reisebüros würde Lage noch verschlimmern
Vertriebsdirektor Wittmann wandte sich in dem Schreiben direkt an die Reiseverkäufer: „Mir ist bewusst, dass Ihnen eine schnelle telefonische Erreichbarkeit wesentlich lieber als die beschriebenen Maßnahmen wäre. Tatsächlich würde die Öffnung der Telefonkanäle für alle Reisebüro-Partner aber unsere Erreichbarkeit verschlechtern und die Bearbeitungszeiten verlängern.“ Mit den eingeleiteten Maßnahmen versuche man dem entgegenzuwirken.
In verschiedenen Facebook-Gruppe der Reisebüros kochte die Wut der Reiseverkäufer hoch. Dutzende Kommentare wie „Jetzt weiß man, wo wir in der Wertschätzungskette stehen“ oder „TUI hat sich als Reisebüro-Partner endgültig disqualifiziert“ waren die Folge.
