Kunden erhalten in Reisebüros zwar eine freundliche Beratung, aber nur selten passende Reiseempfehlungen. Das ist das Ergebnis einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt wurde. Der Schwerpunkt lag dabei auf der Beratung vor Ort: 140 verdeckte Filialbesuche wurden bei 14 großen Markenanbietern durchgeführt.
An Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft mangelte es den Mitarbeitern nicht, hat das Institut dabei festgestellt. Die Kompetenz der Beratung war jedoch nur befriedigend, die Güte der Empfehlungen sogar nur ausreichend. „Entweder wurden Kundenbedürfnisse nicht genug analysiert, Vor- und Nachteile von Reisebestandteilen nicht erklärt oder keine Alternativen aufgezeigt“, bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. Am besten waren die Mitarbeiter mit dem Thema Familienurlaub vertraut, größere Schwierigkeiten zeigten sich bei einer Individualreise durch Afrika oder einer behindertengerechten Kreuzfahrt. „Es fiel auf, dass Berater vergleichsweise wenig Wissen über exotischere Länder besaßen und sich auch beim Thema Kreuzfahrt oft erst einlesen oder bei Kollegen nachfragen mussten“, sagt Möller.
Eine Verbesserung zur Servicestudie 2009 gab es bei der telefonischen Kontaktqualität, die dieses Mal mit „gut“ bewertet wurde. Anders sieht es bei den E-Mail-Kontakten aus, die die Note „ausreichend“ erhielten: 30 Prozent der E-Mails wurden nicht beantwortet, 40 Prozent der eingegangenen Antworten waren nicht vollständig.
Auf dem ersten Platz landete Thomas Cook mit der kompetentesten Beratung sowie einer schnellen E-Mail-Beantwortung. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Hapag-Lloyd Reisebüros und First Reisebüros.