Mo 04.05.15

Air Berlin: Flugstreichungen ohne Info


Service-Mängel: In mehreren Fällen hat Air Berlin versäumt, Reisebüros und Kunden über Änderungen zu benachrichtigen. Foto: Air Berlin

Service-Mängel: In mehreren Fällen hat Air Berlin versäumt, Reisebüros und Kunden über Änderungen zu benachrichtigen. Foto: Air Berlin

Nach der anhaltenden Kritik von Reisebüros hat Air Berlin einmal mehr Engpässe im Service-Center eingeräumt. In diversen aktuellen Fällen geht es dabei vor allem um fehlende Informationen bei gestrichenen Flügen oder Flugzeitenänderungen.

Demnach hat es Deutschlands zweitgrößte Airline wiederholt versäumt, über annullierte Linienflüge zu informieren. Konkretes Beispiel: gestrichene Verbindungen von Köln/Bonn nach Olbia. Nur durch Zufall und zum Teil erst beim Online-Check-in stellten Reisebüros oder Kunden fest: Den gebuchten Flug gibt es gar nicht mehr, kommentarlos waren die Passagiere auf eine Umsteigeverbindung umgebucht worden.

Bei Air Berlin hört sich das so an: „Es kann leider vorkommen, dass ein Reisebüro die Änderung der Flugzeit bereits registriert hat, bevor wir informieren konnten.“ Die Fälle würden vom Service-Center nach Dringlichkeit bearbeitet.

Die Versäumnisse bei Flugänderungen haben demnach dieselben Gründe wie die langen Bearbeitungszeiten bei Anfragen und Beschwerden: unzureichende Kapazitäten im Service-Center. 2013 soll der Berg der unbearbeiteten Vorgänge noch bis zu 30.000 umfasst haben.

Im vergangenen Jahr hatte Air Berlin den kompletten Telefon- und E-Mail-Service an ein Joint Venture ausgelagert, um Kosten zu sparen und effektiver zu werden. Inwieweit dies gelang, bleibt offen: Anfang März sprach der neue Airline-Chef Stefan Pichler noch von einem „Backlog im vierstelligen Bereich“.

Dies sei „deutlich zu viel“, räumte Pichler ein und gelobte Besserung: Das Service-Personal beim Dienstleister CCC soll verdreifacht werden. Ab Juni werde man jeden Vorgang binnen sieben Tagen abschließend bearbeiten, so sein Versprechen.

Für die Benachrichtigung über Flugstreichungen wäre das zwar nicht in jedem Fall eine akzeptable Frist, aber zumindest ein Fortschritt. Denn bisher heißt es lediglich, man erfülle die „14-tägige Informationspflicht“.

Das heißt: Spätestens zwei Wochen vor Abflug soll der Passagier über Annullierungen informiert werden. Andernfalls hat er nämlich Anspruch auf eine Ausgleichszahlung von 250 bis 600 Euro – so sieht es die EU-Verordnung zu den Fluggastrechten vor. Und noch etwas haben die Regularien aus Brüssel klar festgelegt: „Die Beweislast dafür, ob und wann der Fluggast über die Annullierung des Fluges unterrichtet wurde, trägt das ausführende Luftfahrtunternehmen.“

Doch aus juristischer Sicht ist es mit der 14-Tage-Frist keineswegs getan für Air Berlin. Denn auch über die Passagierrechte hinaus kann die Airline für Flugausfälle haftbar gemacht werden, betont Reiserechtler Ronald Schmid. „Die Fluggesellschaft hat mit dem Passagier einen Vertrag geschlossen, und sie muss zur vereinbarten Zeit liefern.“ Tut sie das nicht und entsteht dem Kunden ein nachweisbarer Schaden, dann müsse sie dafür zusätzlich aufkommen.

 

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