Service-Qualität: DER Reisebüros liegen vorn

DER Reisebüros bieten laut einem Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) die beste Service-Qualität, gefolgt von Lufthansa City Center und Reiseland. Alle getesteten Ketten erhielten das Qualitätsurteil „gut“. Nur L’Tur bekam die Note „befriedigend“ und erreichte den letzten Platz. Das Institut hatte im Auftrag des Senders N-TV 13 Reisebüro-Ketten getestet.

Auf den Prüfstand kamen drei Service-Bereiche: Filiale, Telefon und E-Mail. Als positiv bei allen Ketten empfand das DISQ die kompetente Beratung, Motivation und Freundlichkeit in den Reisebüros. Auch konnte der stationäre Vertrieb durch schick gestaltete Räumlichkeiten und kurze Wartezeiten punkten. Im Schnitt warteten die Testkunden 41 Sekunden auf den nächsten freien Mitarbeiter im Reisebüro. Telefonisch betrug die Wartezeit sogar nur vier Sekunden. Anfragen per E-Mail wurden im Schnitt innerhalb von 9,7 Stunden beantwortet.

Negative Punkte gab es aber auch: In mehr als jedem vierten Fall sollen die Reiseverkäufer die Kundenwünsche nur oberflächlich abgefragt haben. Die Angebote seien zudem nicht immer treffend auf den Kunden zugeschnitten. Ferner würden die Counter-Experten dem Kunden zu selten Alternativangebote unterbreiten, heißt es im Testergebnis.

Für die Studie ließen sich die DISQ-Testkäufer jeweils zehnmal in den Filialen der Reisebüro-Ketten beraten. Zudem wurden bei jedem Anbieter zehn Telefonate durchgeführt und zehn E-Mails verschickt.

Dabei ergab sich folgendes Ranking:

1.    DER Reisebüro (79,5 Punkte)
2.    Lufthansa City Center (78,9 Punkte)
3.    Reiseland (78,4 Punkte)
4.    First Reisebüro (76,6 Punkte)
5.    TUI Reisecenter (76,1 Punkte)
6.    Thomas Cook Reisebüro (75,9 Punkte)
7.    Holiday Land (74,9 Punkte)
8.    DERPART Reisebüro (74,2 Punkte)
9.    Alltours Reisecenter (72,8 Punkte)
10.    TUI Travel Star (71,3 Punkte)
11.    Flugbörse (70,8 Punkte)
12.    Sonnenklar Reisebüro (70,7 Punkte)
13.    L'Tur (68,2 Punkte)