Über ein Jahr lang hat Eurowings zusammen mit Vertriebspartnern an einem Konzept gearbeitet, wie die Zusammenarbeit bei Streichungen und anderen Flugplanänderungen künftig besser laufen könnte. Nun liegt ein Ergebnis vor: Die Lufthansa-Tochter hat einen „Leitfaden für Flugunregelmäßigkeiten“ herausgegeben.
Dieser soll B2B-Partnern als Hilfsmittel dienen, um „die Kommunikation zu verbessern und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen“. Ziel sei es unterm Strich, „einen reibungslosen Ablauf bei unvorhergesehenen Ereignissen zu gewährleisten“, heißt es einleitend in dem 20-seitigen Papier.
Lösungen gegen „Informationsasymmetrie“
Dass die Abläufe in der Vergangenheit alles anders als reibungslos verliefen, zeigte sich vor allem im „Chaos-Sommer“ von 2022, als auch Eurowings durch massenhafte Flugstreichungen im Fokus der Kritik stand. Dabei hatten Reisebüros und andere Vertriebspartner insbesondere beklagt, dass die LH-Airline, aber auch andere Fluggesellschaften nur unzulänglich über die oft kurzfristigen Änderungen informiert hätten – ein Ärgernis sowohl für die Reiseprofis als auch deren Kunden.
Dies hatte sich die Airline zu Herzen genommen. So sagte Eurowings-Vertriebschef Michael Erfert bereits vergangenen Sommer im ta-Gespräch, dass vor allem die Kommunikation „im Dreieck Kunde-Reisemittler-Airline“ verbesserungswürdig sei und dies im Mittelpunkt der Beratungen stehe. Entsprechend präsentiert der neue Leitfaden nun Lösungen, um eine „Informationsasymmetrie“ in diesem Dreiecksverhältnis zu überwinden und „die Workflows und Kommunikationsprozesse zwischen den Vertriebspartnern und Eurowings optimal aufeinander abzustimmen“.
Kunden und Vertrieb parallel informieren
So kündigt Eurowings an, in diesem Jahr ein neues CRM-Tool einzuführen, das bei Flugunregelmäßigkeiten parallel zu den Kunden auch die Vertriebspartner mit den aktuellen Informationen versorgt. Ausführlich geht es in dem Papier neben einem spezifischen Kommunikationsleitfaden für die vier Vertriebsgruppen Reisebüros, Business Travel, Reiseveranstalter und Consolidator insbesondere auch um den Umgang mit Kundendaten. Abgerundet wird der Leitfaden mit Schaubildern zum Kommunikationsprozess mit den Kunden bei Flugänderungen.
Das neue Konzept hatte die Lufthansa-Airline im Rahmen ihrer Initiative „Better Together“ zusammen mit B2B-Partnern, dem DRV und der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner erarbeitet. Dazu fanden mehrere Workshops und Symposien statt. Die erarbeiteten Lösungsansätze wurden schließlich im Rahmen des Symposiums „Better Together II“ diskutiert, überarbeitet und schließlich vereinbart.
Reisebüros können den Leitfaden über den DRV beziehen oder sie wenden sich direkt an die Vertriebsabteilung von Eurowings.
