Die großen Veränderungen in der Touristikbranche werden nicht von den Veranstaltern oder Leistungsträgern getrieben, sondern von deren Kunden. Dessen Verhalten ändere sich rasant – und darauf müssten sich Reisebüros einstellen.
Mit dieser These startete Markus Heller von der Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner in den 14. Reisebüro-Tag des DRV, der heute in Düsseldorf stattfindet. Mit knapp 200 Teilnehmern, darunter vor allem Reisebüros zahlreicher Franchise-Ketten und Kooperationen, ist er besser besucht als je zuvor.
Wichtigste Punkte im veränderten Kundenverhalten sind aus Sicht von Heller die zurückgehende Loyalität, die hohen Ansprüche und der stetige Wechsel der Vertriebskanäle. Die Branche habe darauf mit Omnichannel-Projekten zwar bereits eine Antwort gefunden. Ausgereift sei diese Technik aber noch nicht.
Optimistisch stimmt Heller mit Blick auf den klassischen Vertrieb, dass 42 Prozent der Millennials nach eigenen Angaben mit der Recherche des Urlaubs im Internet überfordert seien. „Das ist eine riesige Chance für Reisebüros“, so der Vertriebsexperte.
Wichtig sei jedoch, dass diese junge Generation am Counter nicht nur beraten werde, sondern dass die Reisebüros bei den jungen Kunden auch Buchungen generiere. Zahlen würden belegen, dass sich immer mehr Internet-Bucher offline beraten lassen, am Ende dann aber doch online buchen.
Für Emilia Willms vom Reisebüro Emi Reisen war dies eine durchaus gute Botschaft: „Die Kunden haben offenbar verstanden, dass Reisebüros einen Mehrwert bieten“, sagte die Büroinhaberin im Anschluss an Hellers Vortrag.
Dr. Fried & Partner hat zum Auftritt von Markus Heller auf dem Reisebüro-Tag einen Blog-Beitrag verfasst. Dort können die Inhalte des Vortrages, die über die hier geschilderten Themen hinausgehen, kostenfrei heruntergeladen werden.
Zum Blog geht es hier.
