TUI treibt das Thema CRM voran

TUI Deutschland hat die Prioritäten für das Kundenbeziehungs-Management (CRM) noch einmal nach oben geschraubt. „Das Thema hat eine hohe strategische Relevanz: Wir wollen aus Kunden Fans machen – und die Reisebüros dabei mitnehmen“, sagt Touristikchef Oliver Dörschuck.

Personell wird die Strategie an der Einstellung des früheren Vodafone-Managers Christopfer Presland deutlich. Der erfahrene Manager mit internationaler Erfahrung löst den bisherigen CRM-Chef Mario Klass ab und wird künftig direkt an Dörschuck berichten.

TUI-Chef Sebastian Ebel hatte vor zwei Monaten die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zum zentralen Bestandteil der Konzernstrategie gemacht. Gemessen wird diese mit Hilfe des „Net Promoter Scores“ (NPS). Er gilt international als zentrale Kennziffer für Kundenzufriedenheit.

Die enge Zusammenarbeit mit den Reisebüros spielt für Dörschuck dabei eine entscheidende Rolle. Mit gemeinsamen Kampagnen wolle man die Kunden künftig „noch besser als bisher mit individualisierten Angeboten“ ansprechen. Dörschuck zufolge sollen Reisen mit TUI für den Kunden „so mühelos wie möglich“ sein. Dafür müsse man „an allen Kundenkontaktpunkten“ genau die Informationen bereitstellen, die der Kunde haben möchte.

Der bisherige CRM-Leiter Klass, der Stefanie Waehlert in ihrer Funktion als Chief Digital Officer zugeordnet war, übernimmt neue Aufgaben innerhalb von TUI Deutschland.