DRV-Reisebürotag: Initiative zu Notfall-Service

Auf dem DRV-Reisebürotag in Frankfurt wurde ein neuer Vorstoß zu einer besseren Notfallkommunikation für Reisebüro-Kunden vorgestellt. Die DRV-Vizepräsidenten Ralf Hieke und Andreas Heimann, Vertreter des Vertriebs im Verband, wollen die Eingabe von Mobilfunknummern zum Pflichtfeld in den Buchungssystemen machen. Reisebüros müssen dann, falls Kunden über kein Mobiltelefon verfügen oder die Nummer nicht angeben wollen, dieses Feld deaktivieren.

Durch die Neuerung sollen bei Streiks, Naturkatastrophen oder Terroranschlägen mehr Kunden für Veranstalter erreichbar sein als bisher und rasch Informationen und Betreuung erhalten.

„Entscheidend ist, dass die Daten nur im Krisenfall von den Reiseveranstaltern genutzt werden“, sagt Heimann. Ein Missbrauch für Marketing-Zwecke soll verhindert werden. Deshalb schlagen die DRV-Vertriebsexperten eine Speicherung der Daten an neutraler Stelle vor. Die Veranstalter können sie bei Bedarf abrufen und müssen sie nach Beendigung der Krisensituation wieder löschen.

Zur Einhaltung dieser Regeln soll vorab eine Selbstverpflichtung abgegeben werden. „Das Gros der Veranstalter, die in den Reisebüros gebucht werden, wird diese Verpflichtung unterzeichnen“, ist Hieke sicher.

Der DRV hat bereits 2008 den Service SMS-Assist ins Leben gerufen, um Kontaktdaten aus den Buchungssystemen für das Krisen-Management verfügbar zu machen. Der Erfolg ist bisher gering: „Die entsprechende Funktion in den CRS liegen brach“, stellt Hieke fest.

Veranstalter und CRS-Betreiber bestätigen diese Einschätzung weitgehend. „Auf der Mittelstrecke haben wir nur für zehn bis 20 Prozent der Kunden Kontaktdaten“, berichtet Melanie Gerhardt, Leiterin des Krisen-Managements bei DER Touristik. „Auf der Fernstrecke sind es immerhin schon 60 Prozent.“

Kritisch sieht Gerhardt die vorgeschlagene Speicherung der Kontaktdaten an dritter Stelle. „In der Krise geht es um Minuten. Da brauche ich die Nummern der Kunden auf Knopfdruck, und zwar sofort.“

Olimar-Geschäftsführer Pascal Zahn formuliert es noch deutlicher: „Eine technische Hürde einzubauen, finde ich Schwachsinn. Wenn ein Veranstalter im Direktvertrieb unterwegs ist, bekommt er die Nummer des Kunden ohnehin.“

Die Umsetzung des neuen Konzepts wollen die DRV-Vertriebsexperten in den kommenden Monaten mit Veranstaltern und Technikanbietern im Detail erörtern. Einen Zeitplan gibt es noch nicht.

Beim DRV-Reisebürotag, der dieses Jahr zum elften Mal stattfand, wurden rund 200 Teilnehmer gezählt. Weitere Themen waren die neuen EU-Richtlinien für die Vermittlung von Pauschalreisen und für das Versicherungsgeschäft.