Reisevertrieb

TUI: Ärger um Links in Reisebüro-Newsletter

TUI Deutschland sorgt mit der Einbettung direkter Links in Reisebüro-Newslettern für Unmut am Counter

TUI Deutschland sorgt mit der Einbettung direkter Links in Reisebüro-Newslettern für Unmut am Counter. Foto: TUI

Als TUI Deutschland 2019 die Omnichannel-Strategie vorstellte, war das Misstrauen in der Branche groß. Der Veranstalter versuche auf diesem Weg, Stammkunden von Reisebüros direkt anzusprechen und auf den Buchungskanal TUI.com zu ziehen, mutmaßten zahlreiche Reisebüros. Sie hatten Recht. 

In Newslettern, die TUI jüngst im Namen der Reisebüros verschickte, werden Kunden an mehreren Stellen auf TUI.com geleitet. „Erst vor Kurzem hatte ich wieder Kunden vor mir sitzen, die dachten, dass sie bei mir im Reisebüro gebucht hätten. Doch dem war nicht so“, berichtet Steven Mathes.

Der Inhaber der Lingenfelder Reiselounge ist wütend und frustriert. Er hatte das Paar beraten. Gebucht haben seine Kunden dann am Wochenende – indem sie im Newsletter auf Schlagworte wie „Flex Tarif“ oder „Covid-Reiseschutz“ klickten. Beide Links führen direkt auf TUI.com inklusive aller Inhalte und Buchungsmöglichkeiten.

„Klares Zeichen gegen den stationären Vertrieb“
„Die beiden sind aus allen Wolken gefallen, als ich ihnen sagen musste, dass sie direkt beim Reiseveranstalter und nicht über mein Reisebüro gebucht haben“, sagt Mathes. Zudem stellte sich heraus, dass eine Übertragung der Buchung auf das Reisebüro im Nachhinein nicht möglich ist. „Das ist ein klares Zeichen gegen den stationären Vertrieb“, kritisiert Mathes. „Schade, dass wir als stärkster Vertriebspartner der TUI so behandelt und mit Füßen getreten werden.“

Das von TUI versendete Mailing mit der Adresse des Reisebüros erhalten Kunden, die bereits einmal bei TUI gebucht haben. „In Iris Plus setzen wir ein Häkchen für ,Meine TUI‘. Über diesen Kanal bekommen Kunden ihre Buchungsunterlagen sowie Informationen zu ihrer Reise und haben im Notfall einen Ansprechpartner, den sie kontaktieren können“, berichtet Mathes. 

Dass der Reisebüro-Kunde durch genau dieses Häkchen Werbung von TUI.com – egal ob per Newsletter, Whatsapp, die Meine-TUI-App oder was auch immer – bekomme und direkt buchen könne, habe das Management von TUI Deutschland immer ausgeschlossen. 

In der Tat: Hannover beteuert stets, Kundendaten lediglich zur Rückführung ins Reisebüro zu nutzen. Man versende seit Jahren Mails, in die man die Adresse des Reisebüros einbinde. Dies sei fester Bestandteil zwischen Veranstalter und Reisebüro, die Zusammenarbeit habe immer fair funktioniert. 

Knapp zwei Jahre nach dem Start des neuen Omnichannel-Konzepts scheint dieser Fairness-Deal vergessen. Konfrontiert mit den Vorwürfen heißt es von TUI: „Unsere Aussagen sind unverändert gültig. Newsletter, die im Namen eines Reisebüros verschickt werden, enthalten grundsätzlich keine Buchungs-/Angebotslinks auf TUI.com.“ 

Die Einschränkung – und hier liegt der entscheidende Knackpunkt: Für allgemeine Informationen wie bestehende Reiseguthaben, Covid-Protect oder behördliche Hinweisen werde auf TUI.com verlinkt – dann aber ohne direkte Suchen&Buchen-Option auf der verlinkten Seite. 

TUI kündigt „übersichtliche Aufstellung" zum Thema an

TUI benutzt dafür keine eigenen Landingpages, sondern die normale TUI.com-Seite. Und dort prangt oben ganz präsent der Reiter „Urlaub buchen“. Da nützt es auch nichts, dass die Hotelangebote tatsächlich nicht verlinkt sind. 

Entsprechend frustriert ist Mathes. Wenn man schon keine eigene Landingpage installieren wolle, könne man darauf hinweisen, dass der Kunde alle Corona-Infos in seinem Reisebüro erhalte. „Wir sind an fairer Partnerschaft interessiert und der restliche Newsletter ist gut. Aber das geht nicht.“ 

Kurz vor Ostern kündigte TUI an, „in Kürze eine übersichtliche Aufstellung zu diesem Thema im Newsnet zu veröffentlichen, um unser Newsletter-Format und die Einbindung unserer Reisebüro-Partner nochmals zu erläutern“. 

Steven Mathes hat das Thema an den Reisebüro-Verband VUSR weitergegeben. Dessen Vorsitzende Marija Linnhoff hat angekündigt, überprüfen zu lassen, „ob es sich hier um eine moralische Verfehlung oder einen ganz klaren Verstoß gegen den Handelsvertreterstatus handelt“. 

Ute Fiedler