Verkehr

Online-Check-in: Ärger mit Charter-Airlines

Viele Ferienflieger drängen ihre Kunden zum Web-Check-in, obwohl die Technik nicht reibungslos funktioniert

Viele Ferienflieger drängen ihre Kunden zum Web-Check-in, obwohl die Technik nicht reibungslos funktioniert. Foto: alvarez/istockphoto

Der zunehmende Trend zum Online-Check-in bei Ferienfliegern sorgt bei vielen Kunden und Reisebüros für mächtig Frust. Der Grund: Oftmals funktioniert die Technik nicht. Und in vielen Fällen fehlen Pauschalreisekunden, die über einen Veranstalter gebucht haben, die nötigen Buchungsdaten.  

„Mit dem Online-Check-in sollten Prozesse optimiert werden. Leider ist bei einigen Airlines das Gegenteil der Fall“, ärgert sich etwa Önder Sancarbarlaz, Inhaber des Reisebüros Sancarbarlaz in Osnabrück. Und Mehmet Bozer vom Reiseland Reisebüro Hamm gesteht: „Wir steuern inzwischen bewusst auf Airlines, mit denen wir keine Probleme haben. Denn der Frust der Kunden und der Mehraufwand für uns ist gewaltig.“

Lob nur für Condor und TUI Fly

Manuel Larios von der Fernwehlounge in Waltrop schätzt, dass in seinem Büro nur vier von zehn Online-Check-ins reibungslos verlaufen. Vor allem die oft nötigen Anrufe in Servicecentern würden jede Menge Zeit rauben. Gute Zeugnisse stellt Larios lediglich Condor und TUI Fly aus – bei allen anderen gebe es mehr oder weniger große Probleme.  

Das Problem für die Reisebüros ist, dass sich die Kunden zum Online-Check-in gedrängt fühlen – entweder durch auffordernde E-Mails der Airlines oder durch die Kosten, die für einen Check-in am Counter anfallen. Klappt der Check-in am eigenen Gerät nicht, rufen die Kunden im Reisebüro an. „Das ist ein gewaltiger Mehraufwand, den wieder einmal niemand bezahlt“, ärgert sich Manuel Larios und blickt schon jetzt sorgenvoll in Richtung sommerliche Hochsaison.

Oft fehlt einfach nur der Filekey

Die größten Sorgen bereiten den Reisebüros aktuell Eurowings, Sun Express und Pegasus. Bei letztgenannter Airline erhalten die Kunden zahlreicher Veranstalter nur eine Buchungsnummer, die für den Online-Check-in nicht verwendbar ist. Ein Filekey wird nicht mitgeliefert. „Und damit beginnt das Drama“, berichtet die Reiseverkäuferin eines TUI Stores.

Bei dynamisch paketierten Pauschalreisen der Veranstalter der Anex-Gruppe wiederum (zum Beispiel XANE) muss für den Web-Check-in bei Sun Express die PNR über das Servicecenter angefragt werden. Der Grund: Die hinterlegte PNR, die vom Buchungssystem generiert wird, entspricht nicht der PNR der Airlines. Wann das Problem technisch gelöst werden kann, ist offen.

„36 Stunden vor Abflug ist zu kurz“

Ärgerlich ist für Reisebüro-Inhaber Mehmet Bozer zudem, dass Sun Express den Web-Check-in erst 36 Stunden vor Abflug öffnet – und nicht 72 Stunden wie etwa bei Eurowings oder 96 Stunden bei anderen Airlines. Damit fehle der Vorlauf – speziell an Wochenenden und Feiertagen.

Im Vorteil sind bei Sun Express Kunden, die den Sun-Premium-Tarif oder das Sun-Priority-Paket gebucht haben: Für sie ist der Check-in am Flughafen weiterhin kostenfrei.

Eine einfache, aber auch arbeitsintensive Lösung hat Marc Plaetrich vom Reisebüro Der Ferienplaner in Bonn: „Wir checken alle unsere Kunden unaufgefordert ein, damit sie keine Gebühren haben“, berichtet der Reisebüro-Inhaber. Die Bordkarte werde den Kunden anschließend zugesendet, ohne dafür ein Entgeld zu nehmen.

Der Aufwand hält sich aus Sicht von Marc Plaetrich in Grenzen: „Wenn man den Dreh raus hat und die Mittel und Wege kennt, Probleme zu erkennen und ihnen zu begegnen, ist das kein Problem.“

 
Matthias Gürtler