Die Dertour Reisebüros erproben seit Februar dieses Jahres ein neues hybrides Beratungsmodell in rund 100 Agenturen. Ziel ist es, digitale Technologien, Künstliche Intelligenz und persönliche Beratung enger zu verzahnen – und damit gezielt auf ein verändertes Kundenverhalten zu reagieren.
„Die Rahmenbedingungen der Touristik sind sehr dynamisch“, erklärte Andreas Heimann, Geschäftsführer der Dertour Reisebüros, während eines Pressegesprächs. Insbesondere rückläufige Frequenzen in Innenstädten, steigende Erwartungen an digitale Services sowie die wachsende Bedeutung von KI stellten den stationären Vertrieb vor neue Herausforderungen. „Wir wollen zeigen, wie wir uns darauf einstellen – und wie wir KI für uns nutzbar machen.“
Konzept Teil der strategischen Neuausrichtung
Die Pilotphase ist Teil einer umfassenden strategischen Neuausrichtung innerhalb der Dertour Group. Bereits ab Mai wird das Modell schrittweise auf weitere Standorte ausgerollt, bis zum Sommer soll die Implementierung in den Dertour Reisebüros weitgehend abgeschlossen sein. Perspektivisch ist auch eine Ausweitung auf Derpart- und DTPS-Agenturen geplant.
Im Mittelpunkt des neuen Ansatzes steht die gezielte digitale Lead-Generierung. Über Plattformen wie Dertour-reisebuero.de, Reise-spezialisten.com sowie Social Media und Performance-Marketing-Kanäle werden potenzielle Kunden früh abgeholt. Die Kontaktaufnahme erfolgt dabei zunehmend kanalübergreifend – telefonisch, per E-Mail, via Videocall, über Whatsapp oder weiterhin klassisch im Reisebüro.
Kommunikation über Whatsapp gewinnt an Bedeutung
Gerade Whatsapp gewinnt dabei an Bedeutung. Der Kanal ermöglicht eine flexible, asynchrone Kommunikation und spricht insbesondere jüngere Zielgruppen an, die klassische Vertriebswege seltener nutzen. Eingesetzt wird eine datenschutzkonforme Lösung, die eine Verarbeitung der Daten über deutsche Server sicherstellen soll.
Auffällig: Über diesen Kanal werden häufig auch hochpreisige Reisen verkauft. „Wir erreichen hier eine neue, oft jüngere Zielgruppe, die nicht klassisch ins Reisebüro kommt“, erklärte Benjamin Kraut, Vice President Marketing Dertour Reisebüro. Entscheidend seien dabei schnelle Reaktionszeiten: „Je schneller wir antworten, desto höher die Abschlusswahrscheinlichkeit.“ Ziel sei es, Kundenanfragen innerhalb von 15 Minuten zu beantworten.
Neues Easy Offer System
Besonders relevant ist das Modell für komplexe, individuell zusammengestellte Reisen. Hier setzt die Dertour Group auf das eigens entwickelte Angebotssystem Easy Offer, das unterschiedliche Content-Quellen – von klassischen Pauschalangeboten bis hin zu spezialisierten Veranstaltern – in einer Oberfläche bündelt.
Im Zentrum steht eine KI-gestützte „Assisted Search“, die auf Basis der Kundenwünsche in Sekunden passende, vakanzgeprüfte Angebote generiert. Diese werden anschließend von Reiseexperten geprüft, verfeinert und personalisiert. „Die KI liefert den Rohdiamanten – der Berater macht daraus das perfekte Angebot“, so Heimann. „Wir erhöhen Geschwindigkeit und Qualität gleichzeitig.“
Kontakt zu persönlichem Ansprechpartner
Kunden erhalten über einen Login personalisierte Reisepläne mit Zeitstrahl, verschiedenen Hotel- und Routenoptionen sowie einer direkten Chatfunktion mit dem Berater. Auch Co-Creation ist möglich – etwa durch das Auswählen oder Anpassen einzelner Leistungen. So entwickeln Kunde und Berater die Reise gemeinsam weiter.
Parallel dazu baut das Unternehmen ein digitales Expertennetzwerk auf: Mehr als 1.800 Reiseprofis bringen ihr Destinations- und Produktwissen ein. Dieses Know-how soll künftig systematisch in die KI integriert werden. „Wir wollen die Schwarmintelligenz der gesamten Organisation nutzbar machen“, so Kraut. Die Berater stehen derzeit montags bis sonntags von 9 bis 18 Uhr zur Verfügung.
Georg Welbers von System überzeugt
Die Einführung in rund 100 Reisebüros verlief laut Heimann und Kraut bewusst breit angelegt – von digitalaffinen Teams bis hin zu klassischen Filialen. Und die Resonanz sei mittlerweile sehr positiv. Man habe „eine Servolenkung für Verkäufer“ geschaffen, so Heimann. Dadurch seien die Conversion verbessert, die Produktivität gesteigert und Fehlerquellen minimiert worden.
Auch Georg Welbers, neuer Dertour-Vertriebschef und Nachfolger von Andreas Heimann, verfolgte das Pressegespräch. „Eine bessere Staffelstabübergabe habe ich in meinem Leben bisher noch nicht gehabt“, sagte er mit Blick auf das neue System. „Ich bin Andreas Heimann sehr dankbar, dass er mit dem Team gemeinsam dieses Tool entwickelt hat. Das ist voll nach meinem Geschmack.“