Bei der Jahrestagung von Schauinsland-Reisen Partner auf Kreta stehen die Zukunft des stationären Vertriebs, digitale Kundenbindung, Social Media und KI im Fokus. Zudem setzt die Reisebüro-Kooperation auf eine neue Kundenkarte und den Mut zur Veränderung.
Im Condor-Partyflieger mit Lieselotte Lotterlappen ging es nach Kreta, dann wurde es ernst. Beim Auftakt der Schauinsland-Reisen-Partnerjahrestagung im Robinson Club Ierapetra standen am Donnerstag die Zukunft des stationären Reisebüros, digitale Kundenbindung und neue Technologien im Mittelpunkt. Vor rund 150 Reisebüros gaben die Geschäftsführer von Alpha Reisebüro-Partner, Michael Sawang und Helen Schröder, Einblicke in aktuelle Projekte und strategische Schwerpunkte. Dabei wurde deutlich: Die Reisebüros müssen selbst aktiv werden und in ihre digitale Zukunft investieren.
Einen Einblick in neue Möglichkeiten der Kundenbindung gab Roman Borch, Geschäftsführer von E-Conirm. Er stellte eine digitale Kundenkarte vor, die direkt auf dem Smartphone der Kunden gespeichert wird und sogar auf dem Sperrbildschirm sichtbar ist. Damit bleiben Reisebüros dauerhaft präsent und schaffen einen direkten Kommunikationskanal zu ihren Kunden. Diese steht auch den Franchisenehmern von Holiday Land, die ebenfalls zum Alpha Verbund zählen, zur Verfügung.
Eine wichtige Funktion sind Push-Nachrichten, die direkt auf dem Smartphone erscheinen. So können Reisebüros ihre Kunden beispielsweise mit einer Begrüßung bei der Ankunft am Urlaubsort, mit aktuellen Informationen während der Reise oder einer Nachricht nach der Rückkehr erreichen. Auch kurzfristige Angebote, persönliche Reiseempfehlungen und Gutscheine lassen sich versenden. Das Reisebüro bleibt damit auch dann im Blickfeld seiner Kunden, wenn diese die Kundenkarte gerade nicht aktiv öffnen.
Borch: Kundenbindung funktioniert nicht über Rabatte
Das Reisebüro bleibt selbst Absender der Kommunikation. Kontaktdaten, das eigene Logo sowie direkte Kontaktmöglichkeiten über WhatsApp oder Telefon können integriert werden. Das Potenzial ist groß: Wenn die rund 5.500 Partnerreisebüros jeweils 100 Kundenkarten ausgeben, könnten insgesamt 550.000 digitale Karten im Umlauf sein.
Borchs Botschaft: „Kundenbindung funktioniert nicht über Rabatte, sondern über regelmäßige Präsenz, persönliche Ansprache und direkten Kontakt.“
Auch die digitale Sichtbarkeit der Reisebüros stand im Fokus. Alpha-Geschäftsführer Michael Sawang stellte das neue Programm „Digital Heroes“ vor. Damit will der Verbund zunächst zehn Reisebüros dabei unterstützen, individuelle Strategien für Social Media zu entwickeln und ihre digitale Präsenz auszubauen.
Individuelle Strategien für Social-Media-Präsenz
„Digitalisierung und Social Media sind sehr individuelle Themen. Wenn ihr auf Social Media sichtbarer werden wollt, braucht ihr individuelle Strategien. Das ist nicht mit der Gießkanne gemacht“, betonte Sawang. Eine BAFA-Förderung sei möglich. Gleichzeitig müssten die teilnehmenden Reisebüros Zeit und Geld in das eigene Lernen und die Umsetzung investieren.
Ein weiteres Zukunftsthema ist der Einsatz künstlicher Intelligenz. Den Umgang mit KI verglich Sawang mit der Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters: Man müsse sich zunächst mit dem Werkzeug vertraut machen, Ergebnisse kontrollieren und Fehler korrigieren. Die Mitglieder ermutigte er, die Möglichkeiten selbst auszuprobieren und kontinuierlich am Thema zu bleiben. Die durch KI gewonnene Zeit solle möglichst der persönlichen Kundenbetreuung zugutekommen.
Loidl: Form und Optik schlägt Inhalt
DRV-Präsident Albin Loidl griff in seinem Beitrag ebenfalls die Zukunftsfähigkeit der Reisebüros auf. Neben den klassischen Aufgaben des Verbandes – von politischen und ordnungspolitischen Rahmenbedingungen über die neue Ausbildungsordnung bis zur Digitalisierung – sei es vor allem wichtig, der Branche Orientierung zu geben.
Sein Appell an die Reisebüros: Neue Vorschläge und Ideen zunächst offen annehmen, statt sie sofort mit einem „Ja, aber“ abzulehnen. Er erzählte von einem Unternehmer aus seinem Bekanntenkreis, der damit gute Erfahrungen gemacht habe. Die wertschätzende Reaktion auf Vorschläge habe Mitarbeiter motiviert und neue Möglichkeiten eröffnet. Nicht jede Idee müsse umgesetzt werden, aber sie verdiene eine Chance.
Besonders anschaulich wurde Loidl mit einem Rückblick auf das erste im Fernsehen übertragene TV-Duell zwischen John F. Kennedy und Richard Nixon im Jahr 1960. Während Kennedy vor der Kamera souverän und gepflegt wirkte, machte Nixon trotz vergleichbarer inhaltlicher Argumente optisch keine gute Figur. Im Radio wurde das Duell dagegen deutlich ausgeglichener bewertet.
Loidls Schlussfolgerung für die Reisebüros: Der Inhalt allein reicht nicht. Auch der Auftritt und die Außenwirkung entscheiden darüber, wie Angebote wahrgenommen werden. „Form und Optik schlägt Inhalt“, lautete seine zugespitzte Botschaft. Das gelte ebenso für Social Media und Werbung. Die Reisebüros sollten deshalb die angebotenen Möglichkeiten nutzen, ausprobieren und an ihrer Präsentation arbeiten. Perfektion sei dabei keine Voraussetzung: „Es ist wichtig, anzufangen und den neuen Ideen eine Chance zu geben.“
Weiterer Fokus auf Unternehmensnachfolge
Ein weiteres strategisches Thema ist die Unternehmensnachfolge. Dafür hat Alpha eine fünfjährige Kooperation mit „Generation Nachfolger“ geschlossen. Die Partner unterstützen bei Unternehmensbewertungen und Nachfolgeprozessen und können bei Übernahmegesprächen vermitteln.
Seit der öffentlichen Ankündigung, Reisebüros erwerben zu wollen, hat Sawang nach eigenen Angaben mehr als 20 Standorte persönlich besucht. Pro Jahr könne Alpha allerdings maximal fünf Büros übernehmen. Auch Gespräche, die nicht unmittelbar zu einer Übernahme führen, seien sinnvoll, um frühzeitig die Voraussetzungen für eine spätere Nachfolge zu schaffen.
Ein Thema auch das Rewe-Bonus-Modell
Die Sicherung bestehender Standorte und Arbeitsplätze sei ein wichtiges Anliegen. Aufgrund des demografischen Wandels werde die Zahl der Reisebüros in den kommenden Jahren weiter zurückgehen. Gleichzeitig steige der durchschnittliche Umsatz der verbleibenden Agenturen: Lag er vor einigen Jahren noch bei rund 1,4 Millionen Euro, waren es zuletzt etwa 1,85 Millionen Euro pro Büro, erläuterte Sawang.
Ein Thema der Jahrestagung, die bis Samstag dauert, ist auch die Zukunft der Zusammenarbeit zwischen Reisebüros und Veranstaltern. Nils Casmir (Dertour), Anja Dammann (Schauinsland-Reisen) und Ilka Lauenroth (TUI) stellten sich den kritischen Fragen von Moderator Jörg Nielsen und Reisebüro-Vertretern, die ihrem Unmut auch zum neuen Rewe-Bonus-Modell Luft machten.