Der Reiseveranstalter Schauinsland-Reisen hat zuletzt massiv in den Ausbau seiner technischen Infrastruktur investiert. „Wir haben inzwischen fast doppelt so viele Gäste pro Jahr wie vor zehn Jahren“, erklärt Ralf von der Heyden, Leiter der Reservierungsabteilung. „Wir möchten aber nicht einfach nur wachsen, sondern unseren Vertriebspartnern dabei stets den bestmöglichen Service bieten.“
Alle Kommunikationskanäle verbessert
So seien in den vergangenen Monaten im laufenden Betrieb sämtliche Kommunikationskanäle überarbeitet worden. Man habe zum Beispiel mit einer neuen Telefonanlage das Call Routing optimiert und gleichzeitig die Erreichbarkeit via E-Mail und Chat verbessert, berichtet von der Heyden.
Schauinsland greift dafür auf die Contact-Center-Lösung „Engage Mulitchannel ACD“ der Telekom und die Multichannel-Plattform Inexso zurück.
Das Projekt ist laut Unternehmen schnell und reibungslos umgesetzt worden: „Wir haben vergangenen Sommer mit der Umstellung begonnen und diese pünktlich zum Start der Buchungshochphase im Januar abgeschlossen“, freut sich der Reservierungsleiter.
Durchschnittliche Wartezeit verringert
Laut Ralf van der Heyden erhält Schauinsland-Reisen täglich zwischen 700 und 1.000 Mails, die „alle innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden“. Darüber hinaus gehen mehr als 1.500 Anrufe pro Tag ein, von denen seinen Angaben nach rund zwei Drittel im Erstkontakt abschließend beantwortet werden konnten. Die durchschnittliche Wartezeit betrage seit der Umstellung weniger als eine Minute, die Erreichbarkeitsquote liege bei 98 Prozent.
Ein positiver Nebeneffekt: „Dank der neuen Technik konnten sowohl die Reservierung als auch weitere Serviceabteilungen, zum Beispiel im Flug und in der Buchhaltung, erheblich entlastet werden.“ Alle Kommunikationskanäle würden jetzt über dieselbe Oberfläche verwaltet, über die sämtliche Anfragen mithilfe automatisierter Prozesse vorsortiert und gezielt an die zuständigen Teams weitergeleitet würden, erläutert der Profi.
„Mit der Bündelung aller Kanäle haben wir auf das starke Wachstum der vergangenen Jahre reagiert und bieten unseren Vertriebspartnern nun einen noch effizienteren Service“, wirbt Ralf von der Heyden.
Im Umgang mit seinen Vertriebspartnern lege man weiterhin großen Wert auf den direkten Kontakt, betont der Reservierungsexperte. „Digitalisierung und KI helfen uns, interne Prozesse im Hintergrund zu optimieren. Nach außen hin pflegen wir nach wie vor den persönlichen Austausch.“
Erster Platz beim Globus Award
Dass die Bemühungen des Veranstalters um eine reibungslose Zusammenarbeit mit den Vertriebspartner ankommen, zeigt die jüngste Abstimmung für den Globus Award von touristik aktuell: Zum achten Mal in Folge wurde Schauinsland-Reisen von den Reisebüros auf den ersten Platz gewählt.
Mehr zum Globus Award erfahren Sie unter diesem Link. Eindrücke von der Preisverleihung im Rahmen der Globus Night gibt es in unserer Bildergalerie.
