Das Potenzial für automatisierte Chat- und Sprachdialogsysteme in der Touristik ist sehr hoch. Im Einsatz sind sie aktuell aber nur bei der Hälfte der mittelständischen Unternehmen der Branche. Dies geht aus einer Branchenstudie der Münchner Unternehmensberatung Dr. Fried & Partner hervor.
Unter dem Titel „Kundendialog der Zukunft – Chat und Voicebot im Bereich Travel, Mobility und Event 2026“ hatten sich im Januar bis Februar 50 Teilnehmende aus überwiegend mittelständischen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern an der Umfrage beteiligt. Das Ergebnis: Chatbots sind aktuell bei etwa der Hälfte der befragten Unternehmen im Einsatz. Voicebots werden lediglich von weniger als fünf Prozent der teilnehmenden Unternehmen genutzt.
Vor allem Chatbots gefragt
Fast alle Unternehmen, die Bots einsetzen (96 Prozent), nutzen diese erst seit weniger als sechs Monaten. Gleichzeitig plant fast die Hälfte der Noch-Nicht-Nutzer – sowohl im Chat- als auch im Voicebot-Bereich – eine Einführung innerhalb der nächsten zwölf Monate.
„Die Ergebnisse verdeutlichen die hohe Dynamik bei der Einführung von Bot Technologien und zeigen, dass in den befragten Branchen bislang nur wenige Erfahrungswerte vorhanden sind“, lautet das Fazit von Stephan Haller, Geschäftsführer bei Dr. Fried & Partner. Gleichzeitig bewerte nur ein geringer Anteil (zehn Prozent) das Potenzial der neuen Technik als „eher gering oder sehr gering“.
Es geht um Self- und First-Level-Service
Stephan Haller zufolge fokussieren die aktuellen Einsatzszenarien vor allem Self- Service-Anwendungen wie FAQ oder den First-Level-Kundenservice für Endkunden (B2C). Für Vertriebspartner, B2B-Kunden sowie interne und externe Mitarbeitende werden Bots bislang eher seltener eingesetzt.
TUI Deutschland ist dabei offenbar eine Ausnahme: Der Marktführer hatte schon während Corona einen B2B-Chatbot gestartet, um damit den zwischenzeitlichen Wegfall der TUI-Hotline zumindest zum Teil aufzufangen.
Mitarbeiter sollen entlastet werden
Der Studie von Dr. Fried & Partner zufolge werden Chat- und Voicebots zumeist mit dem Ziel eingeführt, Mitarbeitende zu entlasten (90 Prozent). Weitere relevante Ziele sind die Verkürzung von Antwortzeiten sowie eine bessere Erreichbarkeit. In Bezug auf die Zielerreichung geben etwas mehr als 40 Prozent an, dass sie Antwortzeiten verkürzen und die Erreichbarkeit erhöhen konnten.
Ziele wie eine höhere Fallabschlussquote oder Kosteneinsparungen wurden dagegen deutlich seltener erreicht und hatten im Vergleich zu den anderen Zielen auch eine geringere Relevanz. Zentrale Erfolgsfaktoren bei der Planung und Umsetzung der Bots waren Stephan Haller zufolge insbesondere nutzerzentrierte Ansätze, eine gut strukturierte Datenbasis, klare Ziele und Strategien sowie eindeutige Verantwortlichkeiten im Team.
Rasante Entwicklung
Als wesentliche Herausforderungen wurden vor allem mangelnde personelle Ressourcen, fehlende Expertise sowie die komplexe Integration in bestehende Systeme genannt. Insgesamt zeigt die Studie: Der Einsatz von Chat- und Voicebots in der Travel-, Mobility- und Eventbranche hat sich in den vergangenen Monaten rasant entwickelt. Und die Mehrheit der Noch-Nicht Nutzer plant kurzfristig eine Einführung. Gepusht wird das Thema dabei auch durch die schnellen Fortschritte bei der künstlichen Intelligenz.
Die in der Studie am meisten vertretenen Teilnehmersegmente sind Reiseveranstalter, Reisevermittler, OTAs sowie Kreuzfahrt- und Fähranbieter.