Air Berlin: Neuer Betreiber für Callcenter

Das Service-Center von Air Berlin wird künftig von dem Unternehmen Arvato CRM Solutions betrieben. Im vierten Quartal, voraussichtlich zum 1. November, löst die Bertelsmann-Tochter den Betreiber CCC ab, der seit Anfang 2014 für Air Berlin tätig war.

In den Reisebüros gab es vielfach Ärger wegen mangelnder Qualifikation der Service-Mitarbeiter und langer Wartezeiten. Zudem machte CCC negative Schlagzeilen, weil angeblich Air-Berlin-Kunden gezielt falsch über ihre Rechte informiert wurden.

Arvato wird mit rund 100 Mitarbeitern von Berlin aus Reisebüros und Kunden des Vielfliegerprogramms Topbonus betreuen. Der Outsourcing-Spezialist war in der Endkundenbetreuung bereits von 2009 bis 2013 für Air Berlin tätig. Das Beschwerde-Management hat Air Berlin bereits im Juni neu organisiert. Es wird seither wieder im Haus betrieben.

Für die Bearbeitung von Beschwerden gilt zudem die Vorgabe, dass Kunden und Reisebüros binnen 24 Stunden eine Antwort erhalten und die Anfragen innerhalb von sieben Werktagen bearbeitet werden. Dieser Anspruch werde mittlerweile zu 93 Prozent erfüllt, sagt Air-Berlin-Chef Stefan Pichler.

Zu den Kunden von Arvato zählen auch andere Airlines. Für Lufthansa betreibt Arvato das Beschwerde-Management und den Miles-and-More-Service. Den Auftrag für das Kunden-Feedback hat der Kranich allerdings zum Jahresende gekündigt.