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Reisebüro-Hotlines: Was tun die Top Five?

Kurze Fragen, langes Warten: Nicht jede Reisebüro-Hotline funktioniert so, wie es eigentlich nötig wäre. Foto: sturti/istockphoto

Kurze Fragen, langes Warten: Nicht jede Reisebüro-Hotline funktioniert so, wie es eigentlich nötig wäre. Foto: sturti/istockphoto

Bei den Reisebüro-Hotlines läuft nach wie vor nicht alles rund, aber die Lage bessert sich. Dies ist das Fazit einer Umfrage von touristik aktuell unter Reiseverkäufern und Veranstaltern. 

Deutlich wurde dabei, dass die Ursachen für die teilweise Überlastung der Hotlines sehr vielfältig sind. Ein entscheidender Grund ist der Personalmangel – und zwar sowohl bei Veranstaltern und Callcenter-Anbietern als auch im Reisebüro.

So fehlt aufgrund fehlender Mitarbeiter am Counter oftmals der Austausch unter Kollegen. Hinzu kommen technische Mängel in den Reservierungssystemen und zum Teil schlecht ausgebildete Mitarbeiter in den Callcentern.

Vorteil: Zurückgehende Corona-Auflagen

Von Vorteil ist, dass die Nachfragen zu Einreisebeschränkungen deutlich rückläufig sind. Zudem haben vor allem die großen Veranstalter das Personal noch einmal aufgestockt, um keine Buchungen aufgrund mangelnder Erreichbarkeit zu verlieren.

Erstaunlich entspannt zeigen sich beim Thema telefonische Erreichbarkeit der Türkei-Spezialist Bentour sowie Alltours. Beide berichten, dass sich der Beratungsaufwand wieder auf dem Niveau von 2019 eingependelt habe. Bei Bentour habe dies vermutlich damit zu tun, dass die während der Pandemie eingeführten Produkte und Services inzwischen „gut bekannt“ seien. „Es tauchen hierzu kaum noch Fragen auf“, sagt Geschäftsführerin Songül Göktas-Rosati.

Alltours zeigt sich entspannt

Auch aus Sicht von Alltours-Vertriebschef Georg Welbers hat sich das Thema „sehr stark beruhigt“. Ein Grund dafür sind aus seiner Sicht die einfachen und für alle Kunden inkludierten kostenlosen Stornomöglichkeiten. Zudem habe man bereits 2021 zusätzliches Personal eingestellt. „Davon profitieren wir jetzt“, so Welbers.

Wie die fünf größten deutschen Veranstalter TUI, DER Touristik, FTI, Alltours und Schauinsland-Reisen ihre Callcenter organisieren, welche Erreichbarkeit sie zuletzt hatten und welche Ziele sie sich bei diesem Thema selbst setzen, lesen Sie in der Titelgeschichte der neuesten Ausgabe von touristik aktuell (ta19-20/2022).

Wie alle Ausgaben ist sie auch als E-Paper zu lesen.
 

Matthias Gürtler