Bereits heute nutzen 76 Prozent der Kunden Social Media als aktiven Teil der Reiseplanung. Rund 63 Prozent haben schon einmal ein Ziel gebucht, das sie zuerst auf Instagram gesehen haben. Welches Potenzial und welche Chancen für Reisebüros in Social Media steckt, zeigte die fünfte Folge der Webinar-Serie „Digitalisierung“ von Mein Reisebüro 24 und touristik aktuell.
Was haben Aldiana, Costa Kreuzfahrten und die Lindner Hotels gemeinsam? Sie arbeiten im Online-Bereich mit der Agentur Webnetz zusammen. Viele Posts auf den Social-Media-Kanälen dieser touristischen Unternehmen stammen von Adrienne Becker, Head of Social Media, und ihrem 20-köpfigen Team, zu denen auch Inga Fromhagen als Strategische Leiterin Social Media gehört.
Die beiden Online-Spezialistinnen gestalten die nächsten vier Folgen der Webinar-Reihe zum Thema Digitalisierung von Mein Reisebüro 24 und touristik aktuell. Sie wissen, welche Posts die Kunden ansprechen, sie emotional begeistern und im besten Fall zum Buchen bewegen, um so den Umsatz und den Gewinn zu erhöhen. Denn dies ist einer der Hauptgründe, warum ein Reisebüro Instagram, Facebook & Co. nutzen möchte – und sollte.
Doch bevor es tiefer in die Erstellung möglicher Posts in den nachfolgenden Webinaren geht, müssen zuerst die Social-Media-Grundlagen geschaffen und mögliche Potenziale erkannt werden. Denn eine zusätzliche Herausforderung für Reisebüros ist, dass die neuen Medien das Marketing komplett geändert haben.
Eine Printanzeige war bisher immer einseitig, sprich, es war nicht messbar, wieviele Kunden sie ansahen und wieviele Buchungen daraus entstanden sind. Anders beim Post in Social Media: Hier entsteht eine messbare Kommunikation zwischen Reisebüro und Kunde, die außerdem noch für andere User öffentlich sichtbar ist. Dies verschrecke einige Reisebüros, die zusätzlich einen Kontrollverlust befürchten, so die Referentinnen. Ein Tipp von ihnen: „Immer auf Kommentare und Fragen der Leser antworten“.
Hohe Social-Media-Akzeptanz
Doch warum sollte ein Reisebüro den sowieso schon prall gefüllten Arbeitstag mit einer weiteren zeitintensiven Aufgabe wie Social Media füllen? „Weil es sich lohnt“, sind beide Referentinnen sicher. Adrienne Becker untermauert diese Behauptung mit Statistiken aus der DACH-Region. Schon heute nutzten 76 Prozent der Kunden Social Media als aktiven Teil der Reiseplanung und rund 63 Prozent hätten ein Ziel gebucht, das sie zuerst auf Instagram gesehen haben. Und – das mag vor allem Firmen ohne Social-Media-Auftritt erschrecken – 50 Prozent der Kunden geben an, dass sie einer Marke eher vertrauen, wenn diese aktiv auf Social Media agiert. „Die Akzeptanz der Zielgruppe Urlauberreisender für Social Media ist sehr hoch“, schlussfolgert Becker und fordert auf, dieses Potenzial zu nutzen.
Wichtig ist dabei, Zielgruppe und Ziel vorab zu definieren. „Wir hören oft von Büros, dass sie Social Media ausprobiert haben, dass es aber nicht funktioniert hätte. Diese Büros hatten kein Ziel“, ist Becker sicher. Im beruflichen Kontext seien Ziele, die man genauso strukturiert wie einen Urlaub plane, unablässig. Ziele müssten spezifisch, messbar, aktivierend, terminiert und auch realistisch in Bezug auf eingesetztes Budget und zur Verfügung stehende Zeit sein.
Ihrer Meinung nach reiche eine halbe Stunde am Tag für die Online-Aktivitäten vollkommen aus. Ein mögliches Ziel, neben dem Verkauf von Reisen, könnte es auch sein, die Markenbekanntheit des Unternehmens zu erhöhen.
Danach sollte man seine Zielgruppe definieren oder die „Persona“, wie dies im Marketing-Deutsch heißt. Bei der Eingrenzung der Persona werden neben Alter, Einkommen, Lebenssituation unter anderen auch die Interessen und das Online-Verhalten zu Rate gezogen. Überlege man sich dann einen Post, müsste man die Perspektive der Persona einnehmen, nicht die eigene, verdeutlicht Inga Fromhagen. „Was ich gut finde, muss nicht unbedingt dem Kunden gefallen“, so die Expertin weiter.
Priorität Instagram
Ist die Persona schließlich definiert, kann der Post mit dem zielgruppenspezifischen Inhalt auf der passenden Plattform platziert werden. „Wenn die Zeit nur für ein Netzwerk reicht, sollte man Instagram mit seinen vielfältigen Posting-Möglichkeiten nutzen. Unter den monatlichen 45 Millionen deutschen Nutzern gibt es auch so genannte Silversurfer“, weiß Inga Fromhagen. Wollte man mit einem Post die Zielgruppe 35 plus ansprechen, sollte man auf Facebook posten. Und Pinterest, mit immerhin 15 Millionen deutsche Nutzer im Monat, ist laut Meinung der Referentinnen „ideal für die Branche, weil sich hier überwiegend Frauen, die Reiseentscheider, tummeln“. Da das Netzwerk aber eher nieschig genutzt werde, dreht sich ein eigenes Webinar am 27. Mai nur um Pinterest.
Abschließend zeigen die beiden Beispiele unterschiedlicher Posts auf den drei genannten Kanälen, zählen deren Vorteile auf und nennen ihre Do’s & Dont’s. So sollte man weder zu ängstlich noch zu hektisch agieren. Man sollte die Posts zielgruppenspezifisch planen und tunlichst Logos vermeiden, weil diese die Reichweite verringern. Man sollte auf Kommentare antworten, denn nur so fühlten sich User ernstgenommen und könnten zu Kunden werden.
Und: „Seid authentisch, zeigt euer Gesicht, das ist der USP gegenüber einer OTA. Auch der Cocktail am Strand funktioniert in den Netzwerken immer noch sehr gut,“ geben die beiden mit auf den Weg. Unerlässlich sei gute Vorplanung, nicht nur, was die Ziele und die Persona betreffe. „Der Algorithmus liebt Regelmäßigkeit. Wenn ihr einmal die Woche etwas postet, müsst Ihr es auch durchziehen. Und Ihr müsst überprüfen, welche Posts gut ankommen“, erklärt Fromhagen und schickt ein „Legt los!“ hinterher.
Aufzeichnungen aller Webinare finden Sie unter diesem Link. Dort finden Sie auch die Anmeldelinks für die nächsten Webinare.