Deutschlands größte Kreuzfahrtanbieter Aida Cruises und TUI Cruises sehen den stationären Vertrieb weiterhin als zentralen Wachstumstreiber für ihr Geschäft. Besonders bei hochwertigen, frühzeitig gebuchten Reisen sowie bei der Gewinnung neuer Kreuzfahrtkunden spiele das Reisebüro eine entscheidende Rolle, betonten die Vertriebschefs der Reedereien, Uwe Mohr von Aida und Clas Eckholt von TUI Cruises, während einer Podiumsrunde auf der Schmetterling Jahrestagung.
Reisebüros mit „hochwertigem“ Umsatz
Uwe Mohr betonte, dass „qualitativ hochwertiger Umsatz“ heute weit mehr bedeute als reine Umsatzhöhe. Entscheidend seien unter anderem langfristige Buchungen, Premiumtarife und eine auf den Kunden zugeschnittene Beratung. Gerade hier liefere der stationäre Vertrieb nach wie vor die besten Ergebnisse.
Auch Clas Eckholt von TUI Cruises und Guido Laukamp von Nicko Cruises sehen das Reisebüro als wichtigsten Einstiegspunkt in die Customer Journey: Reiseberater könnten Kreuzfahrt aktiv ins Gespräch bringen – insbesondere bei Kunden, die bislang noch keine Erfahrung mit Seereisen hatten. Der Direktkanal komme meist erst deutlich später im Entscheidungsprozess ins Spiel.
Vertriebskanäle nähern sich an
Einigkeit herrschte darüber, dass sich die Unterschiede zwischen stationärem Vertrieb, OTA und Direktvertrieb zunehmend verwischen. Aktionen wie Black-Week-Angebote oder Familien-Kampagnen funktionieren inzwischen kanalübergreifend erfolgreich.
Dennoch bleibe der stationäre Vertrieb speziell bei komplexen und hochpreisigen Produkten sehr stark – etwa Weltreisen, Expeditionsreisen oder individuellen Kombinationen inklusive Anreise, Versicherung und Zusatzpaketen. Und nicht nur da: „Die Tarifstruktur ist teils derart unübersichtlich, dass sich viele Kunden auch bei der Buchung ganz normaler Kreuzfahrten bei uns gut aufgehoben fühlen“, betonte Nils Augustat, Inhaber des Reisebüros Kreuzfahrtsehnsucht.
KI soll bei der Beratung helfen – und sie nicht ersetzen
Das Thema Künstliche Intelligenz spielte in der Diskussion auf dem Podium der Schmetterling-Tagung eine große Rolle. KI-Tools und digitale Assistenten seien eine Chance zur besseren Vorbereitung und Unterstützung von Reiseberatern.
Der eigentliche USP des Reisebüros bleibe jedoch die persönliche Beziehung zum Kunden. Gerade Kreuzfahrten seien komplexe Produkte, bei denen Erfahrung, Produktkenntnis und individuelle Empfehlungen entscheidend seien.
Zwar würden gerade jüngere Kunden zunehmend digitale Tools nutzen. Am Ende suchten sie aber oft „Sicherheit und Orientierung durch kompetente Ansprechpartner“.
Mehr Rückvergütungen in der Kreuzfahrt?
Ob die obige Aussage nach dem jüngsten Cashback-Urteil gegen Aida langfristig Bestand haben wird, muss die Zukunft zeigen.
Denn die abermalige juristische Erlaubnis für Rückvergütungen könnte nun weitere Online-Anbieter dazu ermuntern, auf diese Art und Weise Kunden zu werben. Auch wenn selbst der Chef des Online-Verbandes VIR, Michael Buller, appelliert: „Hört auf mit dem Scheiß!“ Bislang hielten sich große Portale wie Check24 mit Rückvergütungen auf Kreuzfahrten zurück.
Streitpunkt Zusatzverkäufe an Bord
Kontrovers diskutiert wurde die Frage, ob Reisebüros stärker an Zusatzumsätzen wie Ausflügen oder Bordleistungen beteiligt werden sollten. So kritisierte Schmetterling-Chef Ömer Karaca, dass Reisebüros zwar den Kunden an Bord bringen, später jedoch kaum noch an weiteren Umsätzen partizipieren.
Uwe Mohr und Clas Eckholt verwiesen dagegen auf den hohen administrativen Aufwand, der durch Umbuchungen oder Stornos von Zusatzleistungen entstehen würde. Statt auf Provisionen für Bordumsätze setze man stärker auf höhere Gesamtprovisionen für qualitativ hochwertige Buchungen.
Reisebüro-Inhaber Nils Augustat hat damit kein Problem: Sein Reisebüro setze nach einigen Versuchen mit Zusatzleistungen wieder zu 100 Prozent auf das Vermitteln des Hauptproduktes. „Damit haben wir genug zu tun“, so der Reiseverkäufer.
Kreuzfahrt bleibt vergleichsweise preisstabil
Ein weiteres zentrales Thema war die Preisentwicklung. Während klassische Pauschalreisen in den vergangenen Jahren teils massiv teurer geworden seien, habe die Kreuzfahrtbranche ihre Preissteigerungen vergleichsweise moderat halten können.
Als Gründe nannten die Reedereien eine besser steuerbare Wertschöpfungskette sowie die Bündelung vieler Leistungen an Bord. Trotz steigender Energie- und Flugkosten sehen die Anbieter Kreuzfahrten weiterhin als attraktives Preis-Leistungs-Produkt mit großem Wachstumspotenzial.
Weitere Berichte von der Tagung finden Sie auf dieser Homepage unter dem Suchbegriff „Schmetterling“. Fotos vom Event finden Sie in unserer großen Bildergalerie.