Künstliche Intelligenz wird für die Reiseplanung immer relevanter, verdrängt das Reisebüro aber vorerst nicht. Das zeigt eine aktuelle Reise-Zukunft-Studie zum Verhalten von Reisenden: KI-Chats haben sich inzwischen als zusätzliche Informationsquelle etabliert und liegen bei der Reisevorbereitung etwa auf Augenhöhe mit Social Media, Reiseführern und dem stationären Vertrieb. Genutzt werden sie bislang vor allem für Inspiration, Zielsuche und Preisrecherche – also in einer Phase, in der viele Kunden noch Orientierung suchen.
Gerade für Reisebüros ist das ein wichtiges Signal. Denn je näher die Buchung rückt, desto größer wird die Zurückhaltung gegenüber KI. Nur etwa ein Fünftel der Befragten hat künstliche Intelligenz bisher bei einer Buchung eingesetzt, direkte Abschlüsse über einen KI-Reiseassistenten bleiben selten. Gleichzeitig sehen viele Reisende einen konkreten Nutzen: 62 Prozent schätzen schnelle und transparente Angebotsvergleiche, 60 Prozent passgenaue Reisevorschläge. Für den Vertrieb heißt das: KI kann Beratung ergänzen, aber sie ersetzt sie nicht.
Der Mensch bleibt Vertrauensfaktor
Besonders deutlich wird das beim Wunsch nach persönlicher Absicherung. 62 Prozent der Befragten würden einen KI-Agenten eher nutzen, wenn jederzeit ein Mensch erreichbar wäre. Mehr als die Hälfte wünscht sich zudem eine menschliche Freigabe oder die Absicherung durch ein Reisebüro beziehungsweise einen Anbieter. Vor allem bei An- und Abreise sowie während der Reise bleibt persönlicher Kontakt wichtig – genau dort, wo Reisebüros mit Erreichbarkeit und Problemlösung punkten können.
Hinzu kommt das Thema Vertrauen. 82 Prozent wollen klar informiert werden, ob sie mit einer KI oder einem Menschen kommunizieren, und 60 Prozent würden Empfehlungen stärker vertrauen, wenn deren Zustandekommen nachvollziehbar ist. Bei sensiblen Daten endet die Offenheit schnell: Zahlungs- und Bankdaten wollen die meisten nicht freigeben. „Reisende sind KI gegenüber aufgeschlossen, aber sie stellen klare Bedingungen“, sagt Stefan Mang, Geschäftsführer des Instituts Centouris, die die Studie durchgeführt haben. Für Reisebüros ergibt sich daraus eine neue Rolle: als Schnittstelle zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Verlässlichkeit.