Mit dem AI Future Lab will RTG den Reisevertrieb fit für die Zukunft machen. Ein Thema ist eine zentrale KI-Servicehotline, die Reisebüros bei Kundenanfragen entlasten soll. Rainer Gnyp erklärt, warum dafür nicht nur neue Technik, sondern auch ein Umdenken in der Branche nötig ist.
Eine zentrale KI-Servicehotline für die gesamte Branche, digitale Mitarbeiter und Voice AI: Mit einem Zukunftslabor will RTG zeigen, wie Künstliche Intelligenz den Vertriebsalltag erleichtern und das angestaubte Reisebüro-Image verändern kann. Rainer Gnyp, Bereichsleiter bei Mein Reisebüro24, erklärt im Interview, warum dafür nicht nur Technik, sondern vor allem ein neues Denken in der Branche nötig ist.
Herr Gnyp, was genau entsteht mit Ihrer Zukunftsplattform? Wir haben das AI Future Lab ins Leben gerufen, um zu zeigen, was wir mit Blick auf Künstliche Intelligenz schon alles tun – und seit wann. Es wird schnell vergessen, dass wir unseren digitalen Mitarbeiter Toni bereits im Mai 2022 vorgestellt haben. Der große Wirbel um Chat GPT kam erst im November 2022.
Kann KI das Image der Reisebüros verbessern? Absolut. Wenn du auf eine Reisebüro-Website gehst und dort einen Chatbot hast, mit dem du reden kannst, und wenn dahinter ein digitaler Mitarbeiter wie Toni sitzt, der Mails verschickt und Prozesse unterstützt, dann ist das eben nicht verstaubt. Es sind nicht nur Booking oder Expedia, die neue technische Lösungen haben. Auch wir in der Touristik arbeiten mit KI. Das müssen wir stärker nach außen tragen und wir müssen unser Mindset verändern.
Wie verändert die Branche ihr Mindset? Wir wollen schneller ausprobieren, lernen und gemeinsam entwickeln – mehr Start-up-Charakter mit Build, Break, Repeat. Gerade bei Daten, Schnittstellen, technischen Standards und gemeinsamer Infrastruktur muss nicht jeder seine eigene Lösung entwickeln. Die Touristik kommt schneller voran, wenn sie solche Themen gemeinsam angeht.
Welche Projekte werden aktuell im Future Lab entwickelt? Ein großes Thema ist die Sichtbarkeit in Large Language Models. Wenn jemand Chat GPT, Perplexity oder Claude fragt: „Wo kann ich gut beraten eine Reise buchen?“, dann wollen wir dort vorkommen. Früher war Google für uns die zentrale Suche. Heute wird der Bot ein Stück weit zur neuen Suchmaschine. Deshalb müssen wir unsere Inhalte so aufbereiten, dass wir dort genannt und gefunden werden. Das andere große Thema ist Voice AI.
Sie haben mit Mia bereits einen Voicebot im Einsatz. Wie kam es dazu? Mia ist während der Krise im Nahen Osten mit Holologix AI entstanden. Jeder Veranstalter hatte damals eigene Infos, Rückholaktionen und Abläufe. Wir haben diese in einer Datenbank gesammelt und Mia daraufgesetzt. Reisebüros konnten bei einer zentralen Nummer anrufen und fragen: Wie ist die Situation bei Veranstalter X? Und erhielten die Infos.
Was ist das Ziel von Mia? Unser Ziel ist eine zentrale Service-Hotline für die gesamte Branche. Ein KI-Agent soll zunächst klären, worum es geht. Bei einer einfachen First-Level-Frage kann die KI antworten. Geht es um eine konkrete Buchungsfrage, wird an das entsprechende Callcenter weitergeleitet, idealerweise mit den Informationen, die bereits erfasst wurden. Wenn du bei 70 Veranstaltern unterschiedliche Nummern hast, summiert sich die Wartezeit schnell.
Wie weit sind Sie mit dem Projekt? Technisch sind wir fertig. Jetzt entscheidet sich das Projekt weniger an der Technik als an der Bereitschaft der Marktteilnehmer, Prozesse zu öffnen und gemeinsam zu denken. Einige Veranstalter sind bereits sehr weit, andere verfolgen eigene Strategien oder möchten bestimmte Kontaktpunkte bewusst selbst kontrollieren. Genau diese unterschiedlichen Interessen müssen wir jetzt zusammenbringen.
Wie entlasten Sie darüber hinaus die Büros? Zum einen natürlich mit Toni. Seit Juli 2025 haben wir außerdem auf der Website von Mein Reisebüro24 einen Chatbot. Er beantwortet Standardfragen, inspiriert und trifft eine erste Vorauswahl. Konkrete Reiseangebote werden aber nicht über den Chatbot verschickt. Danach geht es weiter zum Reiseberater.
Wir wollen nicht alleine in unserem Kämmerchen sitzen und sagen: Wir bauen jetzt die Zukunft. Wir wollen gemeinsam arbeiten, voneinander lernen und Dinge ausprobieren. Das Future Lab soll dafür offen sein.
Welche Fragen stellen Kunden? Die Fragen verändern sich. Im Januar wird anderes gefragt als im Juni oder Juli. Dann geht es um Last Minute oder ganz konkrete Dinge wie: „Gibt es Handtücher am Strand?“ Für mich war diese Frage zunächst überraschend. Aber ich habe es selbst erlebt: Ich war auf Mallorca, hatte kein Strandhandtuch dabei und musste 20 Euro Deposit plus 2,50 Euro pro Tag bezahlen. Für eine vierköpfige Familie ist das eine relevante Frage. Wenn bestimmte Informationen regelmäßig gefragt werden, sprechen wir mit Hotels, Veranstaltern oder Partnern.
Verändert das auch, wie Sie Websites bauen? Früher haben wir eine Website für den Kunden und Google optimiert. Heute bauen wir sie auch so, dass Bots die relevanten Infos möglichst gut verstehen können. Wir stellen zusätzliche Dateien bereit, damit Large Language Models unsere Inhalte besser lesen können. Die Website wird also nicht mehr nur für den Menschen gebaut, sondern auch für Bots.
Was ist das Ziel des Future Labs? Unser Ziel ist es, ein anderes Mindset zu schaffen und unsere Reisebüros zu unterstützen. Wir wollen KI als Kernelement in unserem Maschinenraum etablieren und immer wieder schauen: Welche Probleme haben wir eigentlich – und wie können wir sie mit neuen Technologien lösen? Es geht nicht darum, einen alten Prozess mit KI schneller zu machen. Wir müssen den Prozess neu denken.
Wie werden Reisebüros dabei eingebunden? Wir geben neue Lösungen nicht sofort an alle Reisebüros. Die haben selbst genug Arbeit und immer weniger Personal. Deshalb testen wir vieles zunächst mit unseren eigenen Büros und geben es erst weiter, wenn wir zufrieden sind.
Wer soll beim Future Lab mitmachen? Wir wollen nicht alleine in unserem Kämmerchen sitzen und sagen: Wir bauen jetzt die Zukunft. Wir wollen Reisebüros, Veranstalter, Hochschulen und andere Partner einladen, konkrete Fälle und Probleme mitzubringen. Vielleicht entstehen dabei neue Anbieter, die wir heute noch gar nicht auf dem Schirm haben. Deshalb wollen wir gemeinsam arbeiten, voneinander lernen und Dinge ausprobieren. Das Future Lab soll dafür offen sein.
i
Der Experte
Rainer Gnyp ist Prokurist bei RT Reisen & Bereichsleiter Mein Reisebüro24. Seit 2008 ist er in der Touristik tätig. Er beschäftigt sich mit der Frage, wie Reisevertrieb, persönliche Beratung und neue Technologien sinnvoll zusammenspielen. Ein Schwerpunkt seiner Arbeit liegt auf Künstlicher Intelligenz, digitalen Vertriebsmodellen und Anwendungen wie Toni, mit denen Reisebüros im Alltag unterstützt und Prozesse neu gedacht werden.