Service-Entgelt bei Flugbuchungen: Mit einem viel beachteten Facebook-Beitrag
hat Reisebüro-Inhaberin Gabi Quiatek eine lebhafte Diskussion ausgelöst
Mehr als 3.700 Likes und fast 1.000 Kommentare: Ein Facebook-Post von Reisebüro-Inhaberin Gabi Quiatek zum Service-Entgelt bei Flugbuchungen hat eine teils kontroverse Debatte ausgelöst.
Ende März schilderte die Reiseexpertin eindrücklich, wie komplex Flugbuchungen inzwischen sind – und warum sie dafür eine Servicegebühr erhebt. Anhand eines konkreten Beispiels zeigte sie detailliert auf, wie häufig sie eine Buchung bearbeiten musste und welche Probleme durch Preisänderungen, Flugzeitenverschiebungen und daraus resultierende fehlende Sitzplatzreservierungen entstanden. Insgesamt summierte sich der Aufwand auf rund viereinhalb Stunden für eine vermeintlich ein-fache Flugbuchung. Dafür berechnete sie ein Service-Entgelt von 70 Euro pro Person.
Kollegen und Kunden kommentierten
Die Resonanz ließ nicht lange auf sich warten. Viele Branchenkollegen teilten den Beitrag und dankten Gabi Quiatek für die Offenheit und Aufklärung. Auch zahlreiche Kunden zeigten Verständnis. Einige betonten, dass sie Service-Gebühren inzwischen akzeptierten, da sie im Gegenzug einen festen Ansprechpartner hätten und sich im Problemfall nicht mit anonymen Hotlines auseinandersetzen müssten.
Ein Nutzer zog zudem den Vergleich zu anderen Dienstleistungen und verwies etwa darauf, dass er auch beim Friseur nicht nur die Beratung in
Anspruch nehme, um sich anschließend selbst die Haare zu schneiden.
Andere User berichteten von vergleichbaren Modellen: So erheben einige Reisebüros eine Beratungspauschale von 50 Euro sowie eine Buchungspauschale für Nur-Flüge von 150 Euro. „Bei Buchung wird die Beratungspauschale verrechnet, bei ‚Ich muss noch überlegen‘ wird direkt abgerechnet. Das finde ich gut und wirtschaftlich nachhaltig. Hier wurde eine Leistung erbracht, die bezahlt gehört“, schrieb der Kunde eines Reisebüros.
Akzeptanz nicht bei allen Usern
In einem weiteren Kommentar hieß es: „Ok…. Das ist dein Job, dafür wirst du bezahlt und du hast einen Arbeitsvertrag mit deiner Jobbeschreibung, den du unterschrieben hast. Ich sehe das Problem nicht!“
Gleichzeitig wurde in etlichen Kommentaren infrage gestellt, ob für Flugbuchungen überhaupt ein Reisebüro erforderlich sei. Mehrere User äußerten Unverständnis für zusätzliche Gebühren und verwiesen darauf, Buchungen inzwischen wieder selbst online vorzunehmen. „Früher habe ich meine Reise immer im Internet geplant, aber im Reisebüro gebucht, um denen die Provision zukommen zu lassen. Seit man für mein ,Entgegenkommen‘ 45 Euro von mir verlangt, lasse ich das“, schrieb ein Facebook-Nutzer.
Mit der großen Resonanz hatte Gabi Quiatek nicht gerechnet. Die Vielzahl an Reaktionen habe sie überrascht. Viele Beiträge zeigten, dass nach wie vor wenig Wissen darüber bestehe, wie Reisebüros ihr Geld verdienen. Das Thema habe ihr am Herzen gelegen, zugleich habe sie sich Luft machen wollen – „im Zirkus der Flugzeitenänderungen, stündlich steigenden Preisen und den ganzen Extras, für die die Airlines alles Mögliche kassieren.“
Quiatek: Auf transparente Kommunikation achten
Die Einführung eines Service-Entgelts für Flugbuchungen liegt bei Gabi Quiatek bereits Jahre zurück. Zunächst habe sie eine moderate Gebühr erhoben. Vor rund drei Jahren habe sie diese dann auf 70 Euro pro Person und auf 90 Euro bei bei Direkt- und Umsteigeverbindungen angehoben. Die Kunden hätten dies ohne Diskussion akzeptiert. Wichtig sei jedoch eine transparente Kommunikation. „Die Akzeptanz ist größer, als man denkt.“
Bislang erhebt die 63-Jährige nur ein Entgelt für Flugbuchungen sowie mitunter für den Online-Check-in. Pauschalreisen sind weiter gebührenfrei. „Die Kollegen haben natürlich Recht: Beraten lassen, dann aber im Internet buchen, sollte eine Pauschale kosten. Ich habe da aber noch nicht so schlechte Erfahrungen gemacht“, sagt sie. Zudem entwickle sie schnell ein Gespür für den Kunden. „Wir haben ja die Möglichkeit, wenn kein Budget genannt wird und alle Pläne noch unkonkret sind, sehr wenig zu beraten.“