Trainerin Corinna Klotz sieht in Empathie, Spezialisierung und moderner Führung einen Schlüssel für die Zukunft des stationären Vertriebs
Seit mehr als 30 Jahren kennt Corinna Klotz den Reisevertrieb aus unterschiedlichen Perspektiven. Nach Jahrzehnten am Counter arbeitet die frühere Reisebüro-Mitarbeiterin heute als Trainerin und Coach. „Die Herausforderungen für den stationären Vertrieb sind größer geworden, gleichzeitig bieten sich neue Chancen“, sagt sie.
Corinna Klotz verweist auf frühere Zeiten: „Damals waren wir die einzigen, die über die Informationen verfügten. Heute hat der Kunde sämtliche Daten auf dem Smartphone.“ Reisebüros könnten deshalb nicht mehr allein über Wissen punkten. Entscheidend seien echte Beratungserlebnisse und überraschende Impulse.
Laut der Trainerin konzentrieren sich viele Berater noch immer zu stark auf Zahlen, Daten und Fakten. Häufig werde vergessen, dass Urlaub ein emotionales Produkt sei. Sie plädiert für ein Umdenken: Statt standardisierte Fragen zu stellen, sollten Reiseverkäufer stärker auf die Wünsche und Gefühle ihrer Kunden eingehen.
Eine Frage wie „Wie erholen Sie sich am besten?“ liefere oft wertvollere Informationen als klassische Abfragen zu Reisezielen oder Hotelwünschen. Auch die häufig genutzte Eröffnungsfrage „Wie stellen Sie sich Ihren Urlaub vor?“ hält sie für wenig zielführend. „Das überfordert viele Kunden.“
In ihren Seminaren erlebt die 55-Jährige immer wieder, dass Reiseprofis Hemmungen haben, den Kunden persönlichere Fragen zu stellen. Dabei gehe es nicht darum, Kunden zu nahe zu treten, sondern ihre Bedürfnisse besser zu verstehen. „Nur so wird Beratung wirklich individuell und erfolgreich.“
Gerade in Zeiten von Künstlicher Intelligenz und wachsender Konkurrenz durch Online-Portale ist laut Klotz die menschliche Komponente wichtiger denn je.
„Wer nur Angebote vergleicht und Preise weiterreicht wird gegen Portale wie Check 24 nicht bestehen.“
In diesem Zusammenhang empfiehlt sie Reisebüros, die mit dem Thema Cashback konfrontiert werden, die Kunden darauf hinzuweisen, dass OTAs wie Check24 Daten abgreifen und weiterverkaufen. „Auf die gute Beratung und den Service hinzuweisen, reicht angesichts eines Preisnachlasses von oftmals mehreren Hundert Euro nicht aus. Wenn sie dann trotzdem bei Check24 buchen, muss man Kunden ziehen lassen, auch wenn es wehtut.“
Spezialisierung als Erfolgsfaktor
Neben einer veränderten Beratungsphilosophie sieht Klotz einen weiteren Erfolgsfaktor: Büros mit klarer Positionierung und Spezialisierung – etwa auf Luxusreisen, Kreuzfahrten, Gruppenreisen oder ausgewählte Zielgebiete – seien häufig erfolgreicher als klassische Vollsortimenter. Auch Kunden-Events könnten die Bindung stärken und neue Zielgruppen erschließen. „Büros mit klarer Positionierung geht es aktuell deutlich besser als vielen anderen.“
Kritisch sieht die Vertriebsexpertin zudem die weit verbreitete Praxis unverbindlicher Angebots- und Optionsprozesse. Viele Reisebüros investierten viel Zeit in Beratung, ohne konkrete nächste Schritte zu vereinbaren. Klotz rät deshalb zu verbindlichen Folgeterminen: Reiseverkäufer sollten direkt fragen, bis wann sich der Kunde entscheiden möchte und gleich einen Telefontermin festlegen. Das erhöhe die Abschlussquote und stärke die Kundenbindung, ist sie überzeugt.
„Die guten Reisebüros werden bleiben. Aber sie müssen sich stärker über Beratung, Emotionen und Persönlichkeit differenzieren als jemals zuvor.“
Handlungsbedarf sieht die Expertin außerdem in der Mitarbeiterführung. Jüngere Beschäftigte erwarteten mehr Transparenz, regelmäßiges Feedback und flexible Arbeitsmodelle. Viele Inhaber bezögen ihre Teams noch immer zu wenig in Entscheidungen ein. „Die junge Generation möchte verstehen, wohin sich ein Unternehmen entwickelt und welchen Beitrag sie dazu leisten kann.“
Trotz aller Herausforderungen glaubt die Vaihingerin nicht an ein Verschwinden des stationären Vertriebs. Schon mit dem Aufkommen des Internets sei dessen Ende prognostiziert worden. „Doch die Branche hat sich immer wieder angepasst.“
Gute Chancen sieht sie für Unternehmen, die sich vergrößern und ihre Beratungsqualität weiterentwickeln, moderne Technologien nutzen und sich klar positionieren. Reisebüros ohne Spezialisierung und ohne Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse könnten dagegen zunehmend unter Druck geraten.
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Die Trainerin
Corinna Klotz ist seit zehn Jahren als Coach und Trainerin selbstständig. Zuvor arbeitete sie mehr als 30 Jahre im Reisebüro. Bis heute unterstützt sie regelmäßig am Counter. So bleibe sie nah am Tagesgeschäft und könne ihre Trainings an den aktuellen Herausforderungen des Reisevertriebs ausrichten, sagt sie.
Weitere Informationen unter: corinna-klotz.de