Das Chaos an den Airports macht derzeit Reisebüro-Mitarbeitern schwer zu schaffen. Flüge werden gestrichen oder verschoben, was zu viel Mehrarbeit in den Agenturen führt – und zu Verunsicherung. Oftmals rufen verzweifelte Kunden bei den Reiseexperten am Counter an und bitten um Hilfe.
Doch was darf ein Reisebüro-Mitarbeiter und wie hilft er seinen Kunden am besten? Im Talk-Format des Reisebüro-Verbands VUSR „Marija Late Night“ beantwortete der auf Reise- und Flugrecht spezialisierte Rechtsanwalt Roosbeh Karimi aus Berlin Fragen und gab Tipps.
Viele Kunden wenden sich ans Reisebüro
Die Situation derzeit sei „ziemlich krass“. Er könne sich an keine vergleichbaren Begebenheiten in jüngerer Vergangenheit erinnern. Urlauber seien verunsichert, vor allem auch im Hinblick auf zukünftige Reisen, sagte Karimi. Das schädige das Vertrauen in die Reisebranche.
Der Jurist machte deutlich, dass bei Pauschalreisen ausschließlich der Reiseveranstalter für die Beförderungsleistung verantwortlich sei. Falle der Flug aus, entstehe ein Reisemangel. Der Kunde habe das Recht, Abhilfe zu verlangen – ein klarer Fall. Eigentlich.
Das Problem bestehe jedoch meist darin, dass Veranstalter schlecht erreichbar seien, sodass viele Urlauber sich an das Reisebüro wendeten. Dieses müsse die Reisemängel an den Veranstalter weiterleiten, „und zwar unverzüglich“, sagte Karimi.
Mängel „ohne schuldhaftes Zögern“ weiterleiten
Er riet zudem, die Mängel ausschließlich schriftlich per E-Mail an den Leistungsträger zu adressieren. Wenn der Kunde sich telefonisch melde, sollte ein Gesprächsprotokoll angefertigt und an den Veranstalter weitergeleitet werden. „Der Inhalt eines Telefonats lässt sich nicht nachweisen“.“ Zudem appellierte er, die Mail in CC an eine dritte Person zu senden und bot an, für VUSR-Mitglieder eine Mail-Adresse einzurichten.
Die Frage, was „unverzüglich“ bedeutet, konnte Karimi nicht ganz eindeutig beantworten. „Was ist, wenn ein Wochenende zwischen der E-Mail des Kunden und Arbeitsbeginn liegt“, wollte eine Expedientin wissen. „Unverzüglich“ bedeute „ohne schuldhaftes Zögern“, erläuterte der Jurist. Man müsse sich so organisieren, die E-Mail des Kunden weiterleiten zu können. Lande der Vorgang vor Gericht, laufe es auf eine Einzelfallentscheidung hinaus.
Recht auf Entschädigung
Entwarnung gab Karimi im Hinblick auf die Haftung, wenn der Kunde eine Mail an Reisebüro und Veranstalter gleichzeitig schickt. Dann sei das Reisebüro aus der Verantwortung.
Flugausfälle aufgrund von Personalmangel sind laut dem Rechtsanwalt kein außergewöhnliches und nicht vermeidbares Ereignis, sodass Urlauber durchaus Entschädigungsansprüche geltend machen können. „Allerdings dürfen Sie als Reisevermittler keine Rechtsberatung erbringen“, erläuterte Karimi. Er könne verstehen, fügte er hinzu, dass Reisebüro-Mitarbeiter helfen wollten. „Formulieren Sie vorsichtig, zum Beispiel dass Ansprüche bestehen könnten und verweisen Sie an Verbraucherzentralen, Schlichtungsstellen und Juristen.“
Auch mit der Frage nach der Erstattung der Mehrarbeit, die einmal mehr bei den Reisebüros aufläuft, setzte sich Roosbeh Karimi auseinander. „Wenn ein Veranstalter seiner eigenen Vertragspflicht nicht nachkommt, den Mangel nicht beseitigt und stattdessen sagt: ,Wenden Sie sich an Ihr Reisebüro‘, entsteht ein neuer Auftrag.“ Vermutlich müsse man das in einem Musterverfahren „durchboxen“.
VUSR-Chefin Marija Linnhoff kündigte an, zunächst auf Gespräche zu setzen. „Wir werden das weiter beobachten.“
Der Talk ist auf der Facebook-Seite des VUSR und der Homepage des Verbandes abrufbar.
