Testsieg für Neckermann-Reisebüros

Die Reisebüro-Marke Neckermann Reisen ist beim jüngsten Test des Deutschen Instituts für Service Qualität (DISQ) als Sieger und damit als „Bestes Reisebüro 2013" hervorgegangen. Die Kette mit ihren 54 Filialen lag im Vorjahr noch auf Platz 6. „Die Mitarbeiter zeigten sich bei der Beratung hilfsbereit und freundlich, die Kunden erhielten kompetente Empfehlungen“, begründet das DISQ die Entscheidung.

Den zweiten Rang erreichte Reiseland (Vorjahr Platz 9) mit „ansprechenden und sauberen Filialen“. In den Gesprächen hätten die Mitarbeiter „gezielt die
Vorstellungen der Kunden“ erfragt, heißt es. First Reisebüro wurde Dritter. Die Tester lobten dabei vor allem, dass die Angestellten „verständlich über Reiseangebote informierten“ und sich dabei gut an den Kundenbedürfnissen orientierten. Vor einem Jahr hatte First noch auf Platz 10 gelegen.

Die Unterschiede zwischen der Platzierung im Jahr 2012 und in diesem Jahr erklären sich durch eine andere Methodik: Während im letzten Jahr Kunden befragt wurden, waren jetzt professionelle Tester unterwegs.

Insgesamt bewertete das Institut die persönliche Beratung in den Büros lediglich mit „befriedigend“. Die Mitarbeiter gingen demnach nicht immer gezielt auf die Kundenbedürfnisse ein. In 30 Prozent der Testfälle erfragten sie
beispielsweise die Reisevorstellungen der Interessenten unzureichend, so
dass häufig keine für den Kunden passende Empfehlung gegeben wurde, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Gute Noten gab es für den telefonischen Service der Branche. Auch die Bearbeitung von E-Mails wurde im Durchschnitt mit „gut“ bewertet und schnitt damit deutlich besser ab als in den vergangenen Jahren. Allerdings wurde auch beim jüngsten Test auf jede vierte E-Mail im Testzeitraum nicht reagiert.

Insgesamt wurden im Auftrag des Fernsehsenders N-TV 14 Reisebüro-Ketten untersucht. Neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter standen die Wartezeiten und die Filialgestaltung auf dem Prüfstand.