Omnichannel als Chance für Reisebüros

Reisebüros haben beim Thema Urlaubsinspiration derzeit zu oft das Nachsehen. Davon ist Thomas-Cook-Manager Michael Tenzer überzeugt und fordert, die Technik schnell und umfassend aufzurüsten. „Meine größte Sorge ist derzeit, dass sich der Kunde online oft besser beraten lassen kann als dies im Reisebüro möglich ist.“

Auch wenn viele Büroinhaber der Aussage Tenzers widersprechen werden: Es gibt keinen Zweifel daran, dass auf dem Vertrieb ein zunehmender Druck lastet. Dies wurde nicht zuletzt bei einem Vortrag von Christian Bärwind, Touristikchef bei Google Deutschland, auf der DRV-Tagung in Abu Dhabi deutlich: „Es werden immer wieder neue Player in den Markt kommen. Und die brauchen nicht einmal eine große Infrastruktur wie Hotels oder Airlines. Sie kümmern sich nur um den Vertrieb.“

Aus Sicht von Tenzer sorgen Amazon, Google & Co in der Touristik für eine „völlig neue Dimension der Konkurrenz“. Holidaycheck habe allein im Juli 4,6 Millionen Besucher gehabt, Amazon verfüge über eine „extreme Kompetenz“ im Customer Relationship Management (CRM). „Und die fragen nicht nach klassischen Spielregeln in der Touristik“, so Tenzer. Hoffnungslos sei die Lage allerdings nicht, ist der Cook-Manager überzeugt. Denn der Online-Vertrieb werde immer härter, die Preise bei Google Adwords seien zuletzt dramatisch gestiegen. Zudem spiele der Trend zu Omnichannel den klassischen Anbietern in die Hände. „Bei Multichannel ist die Technik an der Grenze. Bei Omnichannel geht es gerade erst richtig los“, so Tenzer.

Nach Einschätzung des Cook-Managers haben Reisebüros dabei eine enorme Chance, „wenn sie Empathie und Kundennähe mit entsprechenden Online-Tools verbinden können.“ Der klassische Vertrieb müsse „Wege finden, um für den Kunden permanent erreichbar zu sein“. Sonst buche dieser immer öfter woanders.

Die Lösung sieht Tenzer im „nahtlosen Übergang zwischen on- und offline“. Gleichzeitig müssten Veranstalter und Reisebüros Kundendaten gemeinsam nutzen und Produkte stärker personalisieren, ist sich der Cook-Manager mit den TUI-Kollegen aus Hannover einig.