Nicht nur bei TUI oder im Newsletter-Marketing diverser Reisebüro-Organisationen wird in diesen Wochen viel über personalisierte Reiseangebote gesprochen. Auch bei Reiseportalen wie Expedia ist das Thema das Gebot der Stunde.
„Wir sind dabei, mit Hilfe von Daten Referenzmuster und somit eine Logik zu entwickeln, welches Produkt wir welchem Kunden anbieten“, berichtet Björn Vöhl, seit Februar 2017 Direktor Markt-Management für Deutschland, Österreich und die Schweiz.
Das Zauberwort heißt einmal mehr „Künstliche Intelligenz“, kurz KI. An ihr wird seitens Expedia vor allem in den USA intensiv geforscht und getestet. Dabei geht es auch um den Einsatz von Sprachassistenten, bei denen Expedia dem Google Assistant den Vorzug gegenüber Alexa von Amazon gibt.
Der Kunde von morgen
Die grundsätzliche Frage ist aus Sicht von Vöhl: Wie bucht der Reisende von morgen? Und welche Daten gibt er preis? Denn automatisierte Sprachberatung funktioniert nur, wenn der Kunde vorab oder während des Gesprächs seine Interessen, Vorlieben und Wünsche verrät. Das tut er am Reisebüro-Counter, weil er dort einem Menschen sein Vertrauen schenkt. Aber einem Online-Portal wie Expedia?
Ganz ohne Menschen geht es offenbar ohnehin nicht – auch nicht im Online-Vertrieb. Um die vielen Anfragen zu bewältigen, die während Online-Buchungen entstehen und als Telefonat eingehen, sollen künftig Chatbots zum Einsatz kommen. Sie haben die Aufgabe, typische Kundenfragen automatisiert zu beantworten. Erst, wenn sie nicht mehr weiter wissen, sollen die Anrufe an einen Mitarbeiter im Callcenter weitergeleitet werden.
Ob dies tatsächlich funktioniert oder Kunden nur nervt, wird die Zukunft zeigen. Die Verknüpfung online-/offline jedenfalls funktioniert, wie unter anderem TUI beweist: Unter dem Label Kontakt Plus sind seit einigen Jahren TUI-Filialen mit TUI.com verknüpft. Monatlich bearbeiten sie auf diese Art bis zu 40.000 Anfragen von Online-Kunden und wandeln sie in großem Maße in Buchungen um.
Ausbau bei Ferienwohnungen
Beim Portfolio will Expedia ergänzend zur starken Präsenz in Städten weltweit nun auch in den Regionen präsenter werden und an Relevanz gewinnen. Vöhl verweist dabei unter anderem auf neue Hotelpartner etwa im Harz und im Schwarzwald. Auch sie werden über das Reisebüro-Partnerprogramm TAAP angeboten.
Eigenen Angaben zufolge listet Expedia derzeit 700.000 Hotels und 300.000 Ferienwohnungen. Hinzu kommen 1,8 Millionen Ferienwohnungen über die Tochter Homeaway. Tendenz steigend: Nach der Übernahme von Homeaway 2015 sei es darum gegangen, die Technik anzupassen. Nun werde das Portfolio erweitert, kündigt Expedia-Chef Mark Okerstrom an. Für ihn sind Ferienwohnungen der „hottest part” der Online-Travel-Booking-Industry.
Reisebüros sollte das hellhörig machen: Noch sind sie bei Ferienwohnungen nicht ganz raus aus dem Geschäft. Aber genau diese Gefahr droht. Die Lösung: Individualisierte Angebote. Expedia macht es vor.
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