Die Thomas-Cook-Reisebüros bieten die beste vor Ort-Beratung. So lautet das Fazit der neuen Service-Studie „Reisebüro 2019“ vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ). Es hat im Auftrag des TV-Senders N-TV 13 Reisebüro-Ketten auf Service und Kompetenz getestet. Auf Platz zwei folgt die Reisebüro-Kooperation TUI Travel Star, Platz drei erreichte die Reisebüro-Kette Lufthansa City Center.
Die Cook-Büros erhielten als einzige das Qualitätsurteil „sehr gut“. Laut DISQ nehmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für die Anliegen der Kunden, ermitteln am gezieltesten deren Bedarf und beraten individuell und inhaltlich verständlich.
Insgesamt ist laut der Studie die persönliche Beratung der Hauptgrund für den Gang ins Reisebüro. Deutlich schlechter schneiden Reisebüros bei der Beratung übers Telefon oder per E-Mail ab. So gebe es zwar keine langen Wartezeiten aber die Beratung sei nicht selten unvollständig und dafür wenig bedarfsgerecht. Im Test blieben zudem ein Drittel der Online-Anfragen unbeantwortet.
DISQ testete 13 Reisebüro-Ketten mithilfe von zehn verdeckten Besuchen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die Warte- und Öffnungszeiten. Außerdem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests pro Kette durchgeführt.
Verwunderlich ist, dass die Studie von Jahr zu Jahr große Unterschiede aufweist. Im vergangenen Jahr hatten die Büros von Derpart die Konkurrenz abgehängt und Platz 1 belegt, im Jahr zuvor lagen die Filialen des Deutschen Reisebüros ganz vorn. Sie kommen in diesem Jahr nur auf Platz zehn. Ein Grund könnte sein, dass die Getesten im Grunde alle Jahre wieder alle positive Urteile erfahren, die punktuell nicht weit voneinander liegen.
Hier die Auswertung:
- Thomas Cook Reisebüro, 82,4 Punkte, sehr gut
- TUI Travel Star, 79,3 Punkte, gut
- Lufthansa City Center, 79,2 Punkte, gut
- First Reisebüro, 79,1 Punkte, gut
- Reiseland, 78,5 Punkte, gut
- Derpart,77,3 Punkte, gut
- Holiday Land, 76,2 Punkte, gut
- Karstadt Reisebüros, 76,1 Punkte, gut
- TUI Reisecenter, 75,4 Punkte, gut
- DER Reisebüro, 74,3 Punkte, gut
- Sonnenklar.TV, 71,1 Punkte, gut
- L’Tur, 69,8 Punkte, befriedigend
- Alltours Reisecenter, 68,1 Punkte, befriedigend
