Reisevertrieb

TUI: Unruhe durch Strategiepapier, Aus für Airport-Büros

Relativiert die Aussagen eines Strategiepapiers von TUI: Vertriebschef Hubert Kluske

Relativiert die Aussagen eines Strategiepapiers von TUI: Vertriebschef Hubert Kluske. Foto: TUI

Für mächtig Unruhe hat in diesen Tagen ein Strategiepapier von TUI gesorgt. Demnach plant der Konzern, den Vertrieb immer mehr von „Retail" zu „Online" beziehungsweise in mobile Buchungswege zu verlagern. Auf diesem Wege könne man Vertriebskosten in Millionenhöhe einsparen, heißt es in dem englischsprachigen Dokument.

Der Verdacht der Reisebüros: Es gehe TUI nicht nur um online, weil die Kunden das so wollen. Das Thema werde auch deshalb forciert, weil es vermeintlich die Vertriebskosten senkt.

Vertriebschef Hubert Kluske relativiert das Papier. Es handele sich um ein konzernweites Dokument, das sich „nicht explizit auf die Situation in Deutschland“ beziehe. Im Gegensatz zu anderen Märkten, in denen TUI ihre Produkte zum Teil fast ausschließlich online vertreibe, spiele der stationäre Vertrieb hierzulande eine deutlich größere Rolle.

„Wir stehen weiterhin zum stationären Vertrieb"

Und das werde auch so bleiben, betont Kluske: „Im deutschen Markt stehen wir weiterhin zum stationären Vertrieb, der das größte Kunden- und Umsatzvolumen abbildet“, betont der Vertriebschef. TUI investiere nicht nur in eigene Filialen, sondern auch in ein eigenes Franchise-System, das jüngst um das „TUI mein Shop“-Konzept erweitert wurde.

Zudem stehe man fest zu den strategischen Partnern und Agenturen. „Gemeinsam mit ihnen wollen wir den Markt gestalten und Umsatzchancen erfolgreich ergreifen.“ Dies sei auch wirtschaftlich sinnvoll, „denn die Conversion Rate ist im Reisebüro höher als Online“, sagt Kluske.

Keinen Zweifel lässt er daran, dass TUI dort sein will, wo der Kunde ist – also auch online auf TUI.com. „Unser Online-Buchungsportal bildet die Basis unserer Omnichannel-Strategie, bei der wir online und offline intelligent verknüpfen“, verspricht Kluske. Die TUI-Agenturen seien das zweite, unerlässliche Standbein.

Indem TUI diesen Weg weiter ausbaue, sichere man die Ertragskraft des Veranstalters sowie Marktanteile im Online-Geschäft. Dabei achte man „auf ein faires Miteinander mit allen Vertriebspartnern“. Alle rechtlichen Vereinbarungen würden zu 100 Prozent eingehalten.

Ein Schlüssel zum Erfolg: die Kenntnisse über die Kunden

Die Schlüssel zum Erfolg sind aus seiner Sicht die Kenntnisse über die Kunden, die datengestützte Analyse dieser Daten und eine zielgerichtete persönliche Ansprache. Mit der fairen Omnichannel-Partnerschaft wolle man die Vorteile des persönlichen Verkaufs im stationären Vertrieb und um die Chancen ergänzen, die sich aus der Digitalisierung ergeben. „Das muss mit fairen Spielregeln stattfinden und mit dem Mut, Marktveränderungen für unser Geschäftsmodell aktiv zu begegnen“, so Kluske.

Was die verpflichtende Eingabe der Handynummer für den SMS-Assistenten angeht, betont der Vertriebschef: „Es geht uns dabei um die Sicherheit unserer gemeinsamen Kunden im Notfall. Die Sorge der Vertriebspartner, dass wir die Notfallnummer zu Werbezwecken nutzen, ist unbegründet.“ Auf TUI.com etwa sei es sehr einfach zu überprüfen, dass Notfallnummer und Werbeerlaubnis komplett getrennt einzutragen sind.

Künftig ohne Flughafenbüros

Die fortschreitende Digitalisierung und das veränderte Buchungs- und Konsumverhalten, aber auch der Zwang zum Sparen, wirkt sich auch auf andere Art und Weise aus:  Ab Januar  2020 gibt es keine Präsenz an deutschen Flughäfen mehr. Damit schließen alle derzeit 18 Stationen. Die Betreuung der Gäste am Flughafen wird durch digitale und telefonische Dienstleistungen ersetzt.

Begründet wird der Schritt damit, dass ticketloses Reisen und die zentrale Informationsplattform „Meine TUI“ für viele Kunden „selbstverständlich“ sei und immer häufiger genutzt werde. Die „Meine TUI“-App verzeichne bereits über drei Millionen Nutzer. Auch der SMS-Assistent für schnelle Gästeinformationen sei fester Bestandteil des TUI-Serviceangebotes.

„Entscheidend sind für die Kunden die Qualität, das Serviceversprechen und die Erreichbarkeit unabhängig von Ort und Zeitpunkt“, betont Kluske. Viele Abläufe, die früher erst am Flughafen erledigt wurden, werden heute schon vor der Reise von zu Hause aus in die Wege geleitet. Auch Beratung und Verkauf von Last-Minute- und Aktionsangeboten fänden heute „ganzjährig in Reisebüros und Online statt“, so der Vertriebschef.

Kluske bei RTK-Jahrestagung

Zum Thema „Wem gehören die Kundendaten?“ will Kluske auch während der RTK-Tagung Antworten geben. Nach einem Impulsvortrag wird er mit RTK-Chef Thomas Bösl über das Thema diskutieren. Die RTK-Tagung findet vom 6. bis zum 9. November auf dem neuen Schiff MSC Grandiosa statt.

Ein ausführliches Interview zum Thema Kundendaten und Omnichannel-Strategie mit TUI-Vertriebsdirektor Michael Knapp lesen Sie in der Sonderausgabe zum 50. Jubiläum von touristik aktuell. Sie erscheint am 12. August. 
 

 

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