Hotlines für Reisebüros mangelhaft

Die Qualität der telefonischen Betreuung von Reisebüros durch Veranstalter ist mangelhaft. Das ist das Ergebnis einer zweiwöchigen Studie, die der Erfurter Dienstleister Makotel Anfang November unter 30 Veranstaltern, darunter auch zahlreichen Großen der Branche, durchführte.

Ohne einzelne Veranstalter negativ herauszuheben, kritisiert Makotel vor allem die Produktkenntnis der Mitarbeiter sowie die Dienstleistermentalität. „Bei der Mehrzahl der getesteten Mitarbeiter der Reiseveranstalter herrscht die Einstellung vor, dass das Reisebüro etwas von ihm will und nicht umgekehrt“, zieht Makotel-Geschäftsführer Frank Liek Bilanz. So wurde bei weit mehr als der Hälfte der durchgeführten Testanrufe dem Expedienten für seinen Anruf nicht gedankt, der Anrufer nicht beim Namen genannt und weder ein Hinweis auf neue Produkte noch auf Zusatzleistungen in das Gespräch integriert. Damit erweise sich der Service-Standard in der Touristik als deutlich schlechter als etwa im Finanzdienstleistungsbereich oder der Telekommunikationsbranche, sagt Liek.

Zu den getesteten Veranstaltern gehören unter anderem Phoenix Reisen, Alltours, Bucher, GTI, Öger Tours, Tjaereborg, Neckermann, TUI und Olimar. Als Testsieger ging der Ferienhausanbieter Dansommer hervor.