Cook-Vertrieb: 300 Büros setzen auf Multichannel

Knapp ein Jahr nach dem Start des Multichannel-Programms der Thomas Cook Partner Group sind fast 300 Reisebüros des Eigenvertriebs dem Konzept gefolgt. Mit dabei sind neben den 150 Filialen rund 140 Franchise-Nehmer, berichtet Projektleiter Philipp Holzinger und gesteht: „Es war sehr schwer, die Reisebüros davon zu überzeugen.“

Ziel ist es, jedem Büro ohne großen eigenen Aufwand eine professionelle Präsenz im Internet und eine telefonische Erreichbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten zu ermöglichen. Den Agenturen wird von der Zentrale eine Website eingerichtet und laufend mit aktuellen Angeboten bestückt. Auf Wunsch können die Büros auch selbst über ihre Online-Inhalte bestimmen. Buchungen über die Website werden vom Dienstleister GfR abgewickelt, bleiben aber im „Besitz“ des Reisebüros und sind im Midoffice zugänglich.

Ebenso beim Telefon-Service: Nach Ladenschluss werden bis 22 Uhr die Anrufe des Büros an das GfR-Callcenter weitergeleitet. Dort erkennen die Agenten, woher der Anruf kommt und sind in der Lage, den Kunden im Namen des Reisebüros anzusprechen.

Obwohl der erweiterte Kunden-Service bis auf die Fulfilment-Gebühr bei telefonischen Buchungen kostenlos ist, stoße das Konzept auf manche Vorbehalte, so Holzinger. Die Agenturen hätten grundsätzlich Bedenken, den Kunden auf das Internet aufmerksam zu machen und ihn dort womöglich an die Konkurrenz zu verlieren. Darüber hinaus gehe es um die Qualität des Callcenters, von der viele Reisebüros nicht überzeugt seien: „Wer aber einmal bei der GfR in Bochum gewesen ist und gesehen hat, wie dort gearbeitet wird, ist überzeugt von der Sache“, weiß Holzinger. Das Personal dort sei speziell für den Multichannel-Einsatz geschult.