Dauersieger: Die Alltours Reisecenter haben bei Service Value einen Platz auf dem Siegertreppchen sicher. Foto: Alltours Reisecenter
Auffällig ist, dass unter den Reisebüro-Ketten lediglich die Alltours-Büros einen Gold-Status erobern konnten. Im Gesamt-Ranking aller knapp 3.000 erfassten Unternehmen belegten die Reisecenter einen erstaunlichen 39. Platz. Die TUI Reisecenter kamen auf Rang 141, LCC auf Rang 159. Thomas Cook landete auf Platz 245, das DER folgt auf Rang 252. Schlusslicht unter den Kettenbüros sind die Franchiser von Holiday Land. Sie landeten insgesamt auf Rang 1.384.
Die Ergebnisse basieren auf einer aktuellen Kundenbefragung, die Service Value in Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt am Main und der „Welt am Sonntag“ durchgeführt hat. Untersucht wurde der „erlebte Kundenservice“ anhand des Service Experience Score (SES). Die Umfrage erlaubt den Kunden nur ein Ja oder Nein auf folgende Fragen: 1. Sind oder waren Sie innerhalb der letzten 36 Monate Kunde bei Unternehmen XY? 2. Wenn ja, haben Sie dort einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Die Alltours Reisecenter kamen auf einen SES von 70,8 Prozent, die TUI Reisecenter auf 67,7 Prozent und die LCC auf 67,4 Prozent. Zum Vergleich: Die Büros von Holiday Land erreichten gerade einmal einen SES von 57,4 Prozent.
Ob der Service von Holiday Land tatsächlich so viel schlechter ist als der in den Alltours Reisecentern, darf allerdings zumindest angezweifelt werden: Zwar wurden insgesamt 1,5 Millionen Urteile von Kunden eingeholt, wie viele Urteile es jedoch zu den einzelnen Reisebüro-Ketten eingingen, ist nicht bekannt. Fraglich ist auch, ob dabei tatsächlich die Beratungsqualität und die Atmosphäre in einer Filiale in die Beurteilung einfließen, wie von Service Value behauptet.
So ist zu vermuten, dass viele Kunden nicht zwischen Veranstalter- und Reisebüro-Marke unterscheiden können. So gingen die hintersten Plätze zehn bis 14 durchweg an Ketten ohne Veranstalter-Marke: Angefangen von Reiseland über Derpart, First und Flugbörse bis hin zu Holiday Land.
Darüber hinaus dürfen die Kundenerfahrungen erstaunliche 36 Monate zurückliegen. Das führt unter anderem zu dem peinlichen Ergebnis, dass Air Berlin bei Service-Value sogar den Gold-Status erhält. Mit einem SES von 68,2 Prozent liegt die Pleite-Airline nur knapp hinter dem besten touristischen Unternehmen Aida Cruises (75,4 Prozent) und dem Veranstalter Alltours Flugreisen (71,5 Prozent).
