Do 22.02.18

Service-Qualität: Derpart laut Studie am besten


Derpart bietet laut DISQ die beste Beratung. Foto: ta

Derpart bietet laut DISQ die beste Beratung. Foto: ta

Derpart bietet unter den deutschen Reisebüro-Ketten die beste Beratung. Zu diesem Schluss kommt jedenfalls das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ). Es hat im Auftrag des TV-Senders N-TV 13 Reisebüro-Ketten auf Service und Kompetenz getestet.

Die Ergebnisse sind insgesamt positiv: Zwölf Ketten erhielten das Qualitätsurteil „gut“. Nach dem Testsieger Derpart folgen auf Platz zwei und drei die First- und DER Reisebüros. Nur eine Kette verfehlte das Qualitätsurteil „gut“. L’Tur erreichte nur „befriedigend“.

DISQ lobt den guten Reisebüro-Service aller Ketten. Er beschränke sich nicht nur auf die Kundenorientierung in den Filialen, auch am Telefon und per E-Mail schnitten die Anbieter insgesamt gut ab. Die größte Stärke der Ketten komme im direkten Kundenkontakt zum Vorschein, wo „souveräne Reisebüro-Angestellten“ in den Filialen freundlich auftreten und sich genügend Zeit für Interessenten nehmen würden.

Perfekt sei der Service jedoch nicht. Das persönliche Anliegen der Kunden steht laut der Studie nicht immer im Fokus. Nicht alle Berater würden gezielt nach Kundenwünschen fragen. Markus Hamer, DISQ-Geschäftsführer, fasst die Ergebnisse zusammen: „Gegenüber der Buchung im Internet zeigen sich die Vorteile einer persönlichen Beratung im Reisebüro deutlich. Fragen und Sonderwünsche der Kunden werden direkt geklärt und berücksichtigt. Nur sollte man seine Vorstellungen deutlich äußern, um passgenaue Angebote zu bekommen.“

Für die Studie testete DISQ insgesamt 13 Reisebüro-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 60 Filialen. Die Messung erfolgte über je zehn Mystery-Testes in den einzelnen Büros. Kriterien waren unter anderem die Beratungskompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Zudem wurden je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. 390 Service-Kontakte wurden ausgewertet.

So sieht das Ranking aus:

1. Derpart Reisebüros (79,5 Punkte)

2. First Reisebüro (77,5 Punkte)

3. DER Reisebüros (77,0 Punkte)

4. Lufthansa City Center (76,8 Punkte)

5. Reiseland (76,6 Punkte)

6. Alltours Reisecenter (75,6 Punkte)

7. Thomas Cook Reisebüro (75,3 Punkte)

8. Flugbörse (74,3 Punkte)

9. Holiday Land (73,6 Punkte)

10. TUI Travel Star (70,4 Punkte)

11. TUI Reisecenter (70,3 Punkte)

12. Sonnenklar Reisebüro (70,0 Punkte)

13.  L‘Tur (69,2 Punkte)

Wie die Reisebüro-Ketten bei der letzten DISQ-Studie im Jahr 2016 abschnitten, lesen Sie hier.

 

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