Personalmangel am Counter und bei den Leistungsträgern, Rabattangebote von Check24 sowie die anhaltende Flut von Mehrarbeit waren die Top-Themen einer Podiumsdiskussion, mit der die Reisebüro-Kooperation Deutscher Reisering am Freitagabend vergangener Woche in der Leipziger Event-Location „Felix“ ihre Tagung zum 30. Jubiläum eröffnete.
„Auch mal kräftig feiern“
Trotz diverser Herausforderungen zeigten, sich die teilnehmenden Reisebüros in bester Laune: Der Umsatz liegt insgesamt über dem von 2019, der Zusammenhalt ist enorm und die Aussichten insgesamt sind gut. Insofern war die Botschaft klar: „Wir können dieses Jubiläum zum Anlass nehmen, um auch mal kräftig zu feiern“, so Reisebüro-Inhaber und Reisering-Vorstand Daniel Hauer.
Verlässliches Geschäft mit Pauschalreisen
Die allgemein guten Aussichten haben auch mit dem Brot- und Buttergeschäft vieler Reisebüros, der Pauschalreise, zu tun. Die sei keineswegs ein Auslaufmodell, sondern „sehr munter“, betonte Guido Wiegand, Vertriebschef von Studiosus und Vorsitzender der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen(FUR), während seiner Keynote-Ansprache. Der Marktanteil sei sehr stabil, selbst das Durchschnittsalter der Gäste habe sich seit 2010 kaum verändert, so Wiegand.
Check24: Beängstigende Marktmacht
Auch die Reisebüros hätten in den vergangenen 15 Jahren ihre Position insgesamt gut gehalten, der Direktvertrieb der Veranstalter habe sich nicht verändert. Eine große Herausforderung sei gleichwohl Check24, sagte Wiegand und fand in der anschließenden Podiumsdiskussion durchweg Bestätigung.
„Ich hasse nicht Check24. Ich hasse die Marktmacht“, sagte etwa Ergo-Vorstand Torsten Haase. Er habe „Respekt vor der unternehmerischen Leistung“ des Portalbetreibers.
Wie groß der Druck von Check24 inzwischen auch auf Veranstalter ist, machte FTI-Vertriebsdirektor Richy Reindl deutlich: „Die Verhandlungen mit dem Portal sind kein Vergnügen“, stellte der Manager klar.
Die Lösung für Reisebüros, so das einhellige Fazit der Podiumsrunde, seien eine moderne Technik und der kundennahe, persönliche Service. Dieser müsse im eigenen Marketing noch vielmehr nach vorne gestellt werden,
Wie viel Service muss ein Reisebüro bieten?
Unterschiedliche Meinungen gab es dagegen beim Thema Service. Während Mark Tantz, Vertriebschef von DER Touristik, dafür plädierte, dass auch Reisebüro-Kunden mehr Möglichkeiten gegeben werden sollten, unter anderem Stornierungen oder Umbuchungen selbst vorzunehmen, will sich etwa Rita Henke vom Reisebüro Donaustauf genau das nicht aus der Hand nehmen lassen.
„Auch wenn es Arbeit macht: 80 Prozent unserer Kunden kommen zu uns, weil sie genau diesen Service wollen“, so Rita Henke. Siamar-Chef und Reisering-Vorstand Michael Riebel konnte der Idee von Mark Tantz, an deren technischer Umsetzung DER Touristik bereits arbeitet, dagegen Gutes abgewinnen: „Unser Team ist im Vergleich zu 2029 nur noch halb so groß. Ohne ein hohes Maß an Digitalisierung würden wir die Arbeit nicht schaffen. Und wenn der Kunde etwas selbst erledigen kann, ist das gut für uns.“
Alltours: „Höchste Priorität“ für gute Erreichbarkeit
Deutlich wurde während der Jahrestagung des Reiserings einmal mehr, wie wichtig guter Service der Leistungsträger gegenüber den Reisebüros ist. „Bei uns hat gute Erreichbarkeit höchste Priorität“, versicherte unter anderem Alltours-Vertriebschef Georg Welbers und erhielt den Applaus der Reisebüros.
Um diese hohe Erreichbarkeit bieten zu können, müsse man aber daran arbeiten, dass das Telefonaufkommen insgesamt geringer werde – auch das von Endkunden, betonte Welbers und verwies auf die in diesem Jahr von Alltours eingeführte Kunden-App.
Wert der Pauschalreise „stärker hervorheben“
Dort findet der Kunde unter anderem seinen Zahlungsstatus und Infos über den Versand der Reiseunterlagen. „Allein diese beiden Funktionen haben die Anrufe im Callcenter massiv gesenkt“, so Welbers, dem noch ein weiteres Anliegen wichtig war: „Wir, die Veranstalter genauso wie die Reisebüros, müssen den Wert der Pauschalreise noch viel stärker hervorheben. Sie hat viele Vorteile für den Kunden, aber viele Kunden wissen das gar nicht.“
Fotos vom Auftaktabend der Tagung finden Sie im Instagram-Feed von touristik aktuell, eine Bildergalerie geht Mitte dieser Woche online.
Globus Award: Abstimmen über Reisebüro-Service
Der Reisebüro-Service der Leistungsträger ist zurzeit auch das Thema eines Online-Votings von touristik aktuell im Rahmen der Globus Awards. Reiseverkäufer, die ihre Stimme noch nicht abgegeben haben, können dies über das Abstimmungs-Tool von Dr. Fried & Partner innerhalb einer Minute tun.
