In der Abteilung Qualitäts-Management laufen alle Reklamationen, Hinweise und Probleme auf, die geklärt werden müssen. Stöckl erzählt: „Wenn Kunden berichten, dass in einem Hotel das Frühstück nicht gut war, schauen wir, wann unsere nächste Gruppe dort ist und sorgen bis dahin für eine Zusage der Hotelleitung, dass sie ihre Leistung verbessern wird.“ Mit einem anderen Haus verhandelt sie gerade über Essenszeiten, die besser zum Programm der Gruppen passen.
Das ist nicht immer ein leichter Job. Denn, wenn Fehler passieren, muss Stöckl auch mal ihre Kollegen aus den Länderabteilungen ins Gebet nehmen. „Fehler kommen vor“, weiß sie, „doch am besten versucht man, sie bereits im Vorfeld zu vermeiden.“ Auch das gehört zu ihrem Job.
Die Weihnachts- und Silvesterreisen beispielsweise – „dabei haben die Kunden besonders hohe Erwartungen“ – schaut sich das Qualitäts-Management nach einer speziellen Checkliste genau an: Ist die Musik live? Gibt es ein Feuerwerk? Wie lange hat die Bar geöffnet? Bis wann kann am nächsten Morgen gefrühstückt werden? „Je mehr wir vorab klären, desto weniger Potenzial für Reklamationen gibt es.“
Zu Stöckls Aufgaben gehört auch die Zertifizierung des Paketreiseveranstalters im Rahmen der Initiative Service-Qualität Deutschland. Mindestens acht Verbesserungsmaßnahmen müssen jährlich durchgeführt werden. Das reicht von der Papiereinsparung über die Mitarbeiterschulung bis zum „Kunden-Wiki“, mit dem der Paketer versucht, die Kundenwünsche bestmöglich zu erfüllen.
Auch die anonyme Mitarbeiterbefragung gehört dazu. Für die letzten „Qualitätstage by Service-Reisen“ hat Stöckls Abteilung sogar „Q-Kekse“ für alle 170 Mitarbeiter gebacken. In diesem Jahr macht das „Q“ besonders viel Arbeit, denn für den Paketer steht die erneute Rezertifizierung an.
Stöckls Job umfasst noch einen dritten Bereich: die Schulung der Mitarbeiter. Gerade hat sie ein fünfstündiges Seminar für alle gehalten, die an den Mitarbeitertrainings im Februar nicht teilnehmen konnten. In die Arbeitswelt ihrer Kollegen kann sich Stöckl gut hineindenken. Sie hat bei SRG bereits ihre Ausbildung absolviert und vor dem Wechsel ins Qualitäts-Management zwölf Jahre in den Länderabteilungen gearbeitet.
Ihr heutiger Job unterscheidet sich deutlich vom vorherigen: War sie früher praktisch ständig unterwegs, etwa in den Destinationen oder auf Infoveranstaltungen der Buspartner, ist ihr Reisenanteil deutlich weniger geworden. „Das vermisse ich schon etwas“, gesteht Stöckl.
In die Touristik hat es die 39-Jährige durch ein Schulpraktikum im Reisebüro verschlagen. Die Lust war geweckt, nach dem Abitur ging Stöckl gezielt auf Ausbildungsplatzsuche. Mit dem Begriff des Paketreiseveranstalters konnte sie damals nicht viel anfangen, wie sie zugibt. Nach 19 Arbeitsjahren sieht das natürlich anders aus.
Jürgen Baltes
Tolle Jobs in der Touristik Ob Veranstalter, Airline, Destination oder Reiseversicherer: Überall in der Touristik können Reiseverkäufer Karriere machen. Alle in der Serie bisher erschienenen Berufsporträts findet man unter www.touristik-aktuell.de/service/.
